Partners:
Laatste whitepapers
Het Klantinteractie Kenniscentrum
Het Kenniscentrum verzamelt en ontsluit kennis over klantcontact management via een kennisbank, de community van professionals, het Research Centrum en Klantinteractie TV.Customer Management
Klantenservices, contactcenters, andere afdelingen met klantcontact, worden belangrijker voor klanttevredenheid, klantloyaliteit en het succes van organisaties. Klantcontacten vinden plaats via sociale media, mobiel internet, e-mail, (web) selfservice, sms, chat, telefoon, fax, post en face-to-face offline contacten. Klantcontact management of customer management richt zich op kwaliteit en op de integratie van contactkanalen, zodanig dat een gewenste klantbeleving wordt ondersteund.Kennis van (trends in) online marketing, multichannel management, KPI's, webcare, klachtenmanagement, social media en van drivers van klanttevredenheid en klantloyaliteit is hierbij van essentieel belang. Customer management, waaronder customer experience, bepalen in hoge mate het succes, de kosten en opbrengsten van klanten. Consumentgedrag, CRM, technologiebeleid, HRM, kwaliteits-management, financieel management en klantenservice management zijn belangrijke onderwerpen binnen customer management.
Laatste artikelen
Over landingspagina's gesproken: 8 belangrijke tips
Een goede landingspagina is cruciaal voor de conversie van website bezoek naar sales. Een mooi overzicht van 8 stappen om tot een goede landingspagina te komen, door Kars Kingma.
Britse financiële dienstverleners gaan voor goede klantbeleving op een goedkopere manier
Britse financials willen in 2013 de strijd tussen klantervaring en kosten hebben beslecht door web-based customer engagement en selfservice toe te passen, aldus nieuw onderzoek van Aspect.
Social shopper geeft twee keer meer uit
Uit de online retail marktmonitor van IBM blijkt dat aanbevelingen via social media shoppers stimuleren om twee keer zo veel te besteden in een webshop als andere shoppers.
Het Social Contact Center
Contact Centers veranderen geleidelijk in Social Contact Centers. Een aantrekkelijke ontwikkeling voor klanten en aanbieders. Enkele basale voordelen voor aanbieders worden op een rij gezet.
Tips voor Twitter als promotiekanaal
Volgens social commerce bedrijf ArgyleSocial past slechts 26% van de retailers calls to action toe op Twitter. Twitter wordt door webwinkeliers nog nauwelijks gebruikt als promotiekanaal. Vijf tips voor het inzetten van Twitter voor promotie.
Britse klanten van banken en verzekeraars gefrustreerd over contact centers
Nieuw onderzoek van Aspect laat zien dat Britse consumenten gefrustreerd zijn over contacten met de contact centers van banken en verzekeraars.
KIRC Publicatie Suriname: enkele inzichten met betrekking tot offshoring
De recente kwartaalpublicatie van de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) heeft als onderwerp offshoren van Nederlands klantcontact naar Suriname. In de publicatie komt het uitbesteden van klantcontact aan de orde, offshoring in het algemeen en van klantcontact, en in het bijzonder het offshoren van klantcontact naar Suriname. Het boek beschrijft 6 thema’s en 42 inzichten.
Consumenten zijn bereid informatie te geven in ruil voor betere service
Aanbieders en afnemers lijken het over één ding eens te zijn: de persoonlijke winkelervaring is cruciaal. Aanbieders doen hun best om dit te realiseren. Afnemers willen een handje helpen door informatie te verstrekken, zo blijkt uit onderzoek van IBM.
Multichannelretail heeft nauwelijks last van kannibalisatie
Uit onderzoek van Price Waterhouse Coopers en de Hogeschool van Amsterdam blijkt dat, in tegenstelling wat wel wordt gedacht, multichannelretail in meerderheid nauwelijks last heeft van kannibalisatie tussen de online en offline kanalen.
Verlies van sales doordat websites niet aangepast zijn voor mobiel
Onderzoek van het Britse marketing bureau Mediarun laat zien dat retailers 5,6 procent van de potentiële mobiele aankopen mislopen doordat hun websites onvoldoende toegankelijk zijn voor mobiele shoppers.
De potentie van E-commerce customer service
Een proactieve invulling van customer service, als ‘winkelbediende’ in online shops, leidt tot hogere conversies en meer. Een interessante visie van Teleperformance op de mogelijkheden die contact centers bieden.
Persoonlijke klantbeleving ontwikkelen met customer experience mapping
Veel bedrijven zeggen te weten wat hun klanten willen. Dit is of niet juist, of deze wetenschap is slechts voor behouden aan een select gezelschap binnen het bedrijf. Hoe dan ook, als het gaat om het realiseren van een persoonlijke klantbeleving zal deze wetenschap voor veel bedrijven beslist niet toereikend zijn.