Laatste whitepapers
Het Klantinteractie Kenniscentrum
Het Kenniscentrum verzamelt en ontsluit kennis over klantcontact management via een kennisbank, de community van professionals, het Research Centrum en Klantinteractie TV. Het Kenniscentrum is mede initiatiefnemer van de Top 30 Call Centers van Nederland. Het Kenniscentrum heeft haar krachten gebundeld met CCM, om meer professionals te kunnen bereiken en ruimte voor nieuwe initiatieven te creeren.Customer Management
Klantcontact wordt belangrijker voor het succes van organisaties. Klantcontacten vinden plaats via sociale media, mobiel internet, e-mail, (web) selfservice, sms, chat, telefoon, fax, post en face-to-face offline contacten. Klantcontact management of customer management richt zich op kwaliteit en op de integratie van contactkanalen, zodanig dat een gewenste klantbeleving wordt ondersteund.Kennis van (trends in) online marketing, multichannel management, KPI's, webcare, klachtenmanagement, social media en van drivers van klanttevredenheid en klantloyaliteit is hierbij van essentieel belang. Customer management, waaronder customer experience, bepalen in hoge mate de kosten en opbrengsten van klanten. Consumentgedrag, CRM, technologiebeleid, HRM, kwaliteits-management, financieel management en klantenservice management zijn belangrijke onderwerpen binnen customer management.
Laatste artikelen
Social media lessen voor werknemers en werkgevers
De grenzen tussen ons zakelijke leven en privé leven vervagen door social media. Voor werknemers is het van belang te beseffen dat social media tot het publieke domein behoort. Meningen, ook over het eigen bedrijf, worden via social media gedeeld. De consequenties kunnen aanzienlijk zijn.
Vodafone biedt snelste webcare, BCC biedt de meeste reacties
Maartje Verbakel heeft met een aantal collega’s de webcare onderzocht van de Top 100 Adverteerders van Nederland. 69% van deze organisaties blijkt actief te zijn op Twitter en 59% reageert op berichten over de organisatie (‘mentions’).
Personaliseren van communicatie momenten belangrijk voor energiebedrijven
Eurogroup Consulting heeft de afgelopen twee jaar de multichannel aanpak van ca. 30 Europese energieleveranciers geanalyseerd. 7 belangrijke multichannel trends zijn geїdentificeerd. Personalisatie van klantcontact lijkt de belangrijkste en meest effectieve strategie te zijn.
10 mythes over de online consument die geen mythes blijken te zijn
Resultaten van een recent internationaal onderzoek van PwC ontkrachten nogal wat aannames of ‘mythes’ over de online consumenten. Interessante uitkomsten.
Sterke groei online retail sales de komende jaren
Uit onderzoek van Forrester blijkt dat de online retail sales in Nederland van 4,6 miljard in 2012 naar verwachting zullen toenemen tot 7 miljard in 2017.
Tijdsgebrek belangrijkste reden voor minder lokaal offline winkelen
Onderzoek van MyHigh.St onder 2.000 Britse volwassenen, uitgevoerd door OnePoll, laat zien dat voor 60% van de Britse consumenten de lokale winkels in stads- en dorpscentra niet meer als eerste worden bezocht voor aankopen.
Beleving van contacten met klantenservice onder de maat
46% van de consumenten in Amerika geeft aan dat hun probleem niet wordt opgelost als ze contact opnemen met de klantenservice van bedrijven. Een meerderheid voelt zich door de klantenservice niet als gewaardeerde klant behandeld. Dit zijn enkele uitkomsten van een recent onderzoek naar klantbeleving in Amerika, uitgevoerd door Aspect Software.
Het nut van wachtrij muziek of -berichten
In een onderzoek zijn de doelstellingen in kaart gebracht die organisaties beogen met het aanbieden van wachtrij muziek of informatie tijdens het wachten. Het is opmerkelijk hoe weinig deze informatie door organisaties wordt ge-update.
‘Showrooming’ verandert door opkomst mobiele kanaal
De Vibes Mobile Consumer Survey 2012 laat zien dat de smartphone tijdens allerlei activiteiten onder handbereik is van de gebruikers. Ook tijdens het winkelen, en onder de douche. Offline bekijken en bestellen van producten, showrooming, verandert door de ontwikkeling van het mobiele kanaal.
Desktop applicaties belemmeren productiviteit contact centers
Te veel applicaties blijkt nog altijd een probleem te zijn in Britse contact centers, volgens een onderzoek van Rostrvm Solutions. Bovendien is multichannel nog in een begin stadium van ontwikkeling en gebruikt slechts een kleine minderheid social media als contactkanaal. Back offices worden beperkt gemonitored.
Telefoon meest effectieve kanaal voor klachten
73% van de Amerikaanse contact center managers geeft aan dat als men een klacht heeft, dat eenvoudig bellen dan de meest effectieve manier van uiten is.
Waar zijn mijn data?
45% van de Britse bedrijven met transactie websites weet niet waar hun gegevens opgeslagen zijn, zo blijkt uit onderzoek onder 164 IT managers. De managers vertegenwoordigen de belangrijkste sectoren waaronder de publieke sector. Het onderzoek is uitgevoerd door Redshift Research voor Q3 Internet Services.