Partners:
Laatste whitepapers
Het Klantinteractie Kenniscentrum
Het Kenniscentrum verzamelt en ontsluit kennis over klantcontact management via een kennisbank, de community van professionals, het Research Centrum en Klantinteractie TV.Customer Management
Klantenservices, contactcenters, andere afdelingen met klantcontact, worden belangrijker voor klanttevredenheid, klantloyaliteit en het succes van organisaties. Klantcontacten vinden plaats via sociale media, mobiel internet, e-mail, (web) selfservice, sms, chat, telefoon, fax, post en face-to-face offline contacten. Klantcontact management of customer management richt zich op kwaliteit en op de integratie van contactkanalen, zodanig dat een gewenste klantbeleving wordt ondersteund.Kennis van (trends in) online marketing, multichannel management, KPI's, webcare, klachtenmanagement, social media en van drivers van klanttevredenheid en klantloyaliteit is hierbij van essentieel belang. Customer management, waaronder customer experience, bepalen in hoge mate het succes, de kosten en opbrengsten van klanten. Consumentgedrag, CRM, technologiebeleid, HRM, kwaliteits-management, financieel management en klantenservice management zijn belangrijke onderwerpen binnen customer management.
Laatste artikelen
Naar digitale klantcommunicatie
De hoeveelheid communicatie via papier zal de komende jaren fors afnemen. Onderzoek van Strategy Partners Nederland laat zien dat 71% van de grootverbruikers van print en post een ‘printreductieprogramma’ ontwikkeld heeft.
De opkomst van 'Couch Commerce'
Wehkamp.nl meldt een grote toename in de verkopen via tablets. De online winkel wordt vooral in de avond-uren bezocht. De opkomst van ‘couch commerce’.
‘Silver surfers’ overtreffen de digital natives in online shoppen
Onderzoek van Basekit.com onder 1.000 Britse consumenten, uitgevoerd door OnePoll, laat zien dat in de UK de 55-plussers (‘Silver Surfers’) de ‘top online shoppers’ zijn. Winkels worden meer en meer gezien als gelegenheden om producten uit te proberen, en niet per se als aankoop locatie.
Strategic Decisions Monitor: Service wordt belangrijk verkoopkanaal
De uitkomsten van de tweede maandelijkse Strategic Decisions Monitor zijn gepubliceerd. Sales, marketing en service managers zijn het erover eens: 92% vindt dat het noodzakelijk is om inbound service contacten te benutten voor verkoop. Webcare wordt door ruim twee derde gezien als meest effectief voor klantbehoud.
Help mee een wereldrecord te vestigen voor het Wereld Natuur Fonds
Elk jaar is er vanuit de call center branche een initiatief om voor een goed doel te bellen en donateurs te werven. Ditmaal is dat het Wereld Natuur Fonds.
Bedrijven overzien hun social media accounts niet meer
Bedrijven met meer dan 1.000 werknemers hebben gemiddeld 178 corporate social media accounts, volgens onderzoek van de Amerikaanse Altimeter Group onder 144 bedrijven.
Mobiele apps: interessant voor next-generation klantenservice en meer
Onderzoek onder smartphone gebruikers leert dat 48% van de gebruikers meer dan 10 (!) keer per dag gebruik maakt van een mobiele app. Mobiele apps bieden nieuwe mogelijkheden voor klantenservice en meer.
Winkels in huidige vorm redden het niet tot 2020
Uit het onderzoekrapport Bricks & Clicks Market Monitor van GfK Retail & Technology blijkt onder andere dat winkels in aantal zullen teruglopen en anders vormgegeven/ingericht zullen worden.
Luxe merken doen te weinig aan M-commerce
Van bijna de helft van de luxe merken kunnen de M-commerce activiteiten als zwak worden gezien, volgens een onderzoek van prof Scott Galloway.
Invloed van online product reviews is beperkt
Hoewel product reviews veel gelezen worden, lijkt de invloed op het consumentengedrag beperkt te zijn, zo blijkt uit onderzoek van Porter Novelli.
4 keer meer conversie via Tablet dan via Smartphone
Tablet shoppers zijn te vergelijken met ‘gewone online shoppers’. Ze geven per aankoop meer uit (ruim 54%) dan Smartphone shoppers. De conversie via Tablets is bovendien 4 keer groter dan via Smartphones.
Belangrijke Technology Trends volgens de School for Customer Management
In een white paper van de School for Customer Management worden de belangrijkste technologische trends in klantinteractie management uiteengezet. Het landschap van relevante en benodigde technologieën wordt steeds uitdagender. Een overzicht.