Laatste whitepapers
Het Klantinteractie Kenniscentrum
Het Kenniscentrum verzamelt en ontsluit kennis over klantcontact management via een kennisbank, de community van professionals, het Research Centrum en Klantinteractie TV. Het Kenniscentrum is mede initiatiefnemer van de Top 30 Call Centers van Nederland. Het Kenniscentrum heeft haar krachten gebundeld met CCM, om meer professionals te kunnen bereiken en ruimte voor nieuwe initiatieven te creeren.Customer Management
Klantcontact wordt belangrijker voor het succes van organisaties. Klantcontacten vinden plaats via sociale media, mobiel internet, e-mail, (web) selfservice, sms, chat, telefoon, fax, post en face-to-face offline contacten. Klantcontact management of customer management richt zich op kwaliteit en op de integratie van contactkanalen, zodanig dat een gewenste klantbeleving wordt ondersteund.Kennis van (trends in) online marketing, multichannel management, KPI's, webcare, klachtenmanagement, social media en van drivers van klanttevredenheid en klantloyaliteit is hierbij van essentieel belang. Customer management, waaronder customer experience, bepalen in hoge mate de kosten en opbrengsten van klanten. Consumentgedrag, CRM, technologiebeleid, HRM, kwaliteits-management, financieel management en klantenservice management zijn belangrijke onderwerpen binnen customer management.
Laatste artikelen
10 mythes over de online consument die geen mythes blijken te zijn
Resultaten van een recent internationaal onderzoek van PwC ontkrachten nogal wat aannames of ‘mythes’ over de online consumenten. Interessante uitkomsten.
Sterke groei online retail sales de komende jaren
Uit onderzoek van Forrester blijkt dat de online retail sales in Nederland van 4,6 miljard in 2012 naar verwachting zullen toenemen tot 7 miljard in 2017.
Tijdsgebrek belangrijkste reden voor minder lokaal offline winkelen
Onderzoek van MyHigh.St onder 2.000 Britse volwassenen, uitgevoerd door OnePoll, laat zien dat voor 60% van de Britse consumenten de lokale winkels in stads- en dorpscentra niet meer als eerste worden bezocht voor aankopen.
Beleving van contacten met klantenservice onder de maat
46% van de consumenten in Amerika geeft aan dat hun probleem niet wordt opgelost als ze contact opnemen met de klantenservice van bedrijven. Een meerderheid voelt zich door de klantenservice niet als gewaardeerde klant behandeld. Dit zijn enkele uitkomsten van een recent onderzoek naar klantbeleving in Amerika, uitgevoerd door Aspect Software.
Het nut van wachtrij muziek of -berichten
In een onderzoek zijn de doelstellingen in kaart gebracht die organisaties beogen met het aanbieden van wachtrij muziek of informatie tijdens het wachten. Het is opmerkelijk hoe weinig deze informatie door organisaties wordt ge-update.
‘Showrooming’ verandert door opkomst mobiele kanaal
De Vibes Mobile Consumer Survey 2012 laat zien dat de smartphone tijdens allerlei activiteiten onder handbereik is van de gebruikers. Ook tijdens het winkelen, en onder de douche. Offline bekijken en bestellen van producten, showrooming, verandert door de ontwikkeling van het mobiele kanaal.
Desktop applicaties belemmeren productiviteit contact centers
Te veel applicaties blijkt nog altijd een probleem te zijn in Britse contact centers, volgens een onderzoek van Rostrvm Solutions. Bovendien is multichannel nog in een begin stadium van ontwikkeling en gebruikt slechts een kleine minderheid social media als contactkanaal. Back offices worden beperkt gemonitored.
Telefoon meest effectieve kanaal voor klachten
73% van de Amerikaanse contact center managers geeft aan dat als men een klacht heeft, dat eenvoudig bellen dan de meest effectieve manier van uiten is.
Waar zijn mijn data?
45% van de Britse bedrijven met transactie websites weet niet waar hun gegevens opgeslagen zijn, zo blijkt uit onderzoek onder 164 IT managers. De managers vertegenwoordigen de belangrijkste sectoren waaronder de publieke sector. Het onderzoek is uitgevoerd door Redshift Research voor Q3 Internet Services.
De betekenis van de NPS
De Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) heeft onderzoek gedaan naar het gebruik van de NPS in organisaties in Nederland. In de publicatie komt onder andere de wijze waarop het instrument wordt toegepast aan de orde, evenals aandachtspunten bij implementatie. Het boek beschrijft 6 thema’s en 36 inzichten met betrekking tot de toepassing van NPS.
Vooral snelheid en vriendelijkheid bepalen tevredenheid over customer service
‘Snel antwoord krijgen’ is belangrijker voor consumenten dan het verkrijgen van wenselijke antwoorden.
Naast snelheid is de bejegening een belangrijke factor. Consumenten hechten veel waarde aan vriendelijke interacties.
Call center industrie biedt werkplekken met carrière mogelijkheden
Call centers hebben zich wereldwijd geleidelijk ontwikkeld van tijdelijke werkplekken, als tussenstap naar betere functies, naar professionele werkplekken met hoogstaande technologieën. Werkplekken die betrokken medewerkers carrière mogelijkheden bieden en voldoening, zo blijkt uit een wereldwijd onderzoek van Jabra en Frost & Sullivan.