De afgelopen twee jaar zijn de investeringen in self service aanzienlijk geweest. Natuurlijk, self service toepassingen leiden tot besparingen op personeel en dus tot een daling van de kosten. Tegelijkertijd kan self service leiden tot een grotere klanttevredenheid. Te veel sturen naar self service kan de organisatie echter schaden. Het gaat om het vinden van de juiste balans.

Toepassingen van web- en IVR self services kunnen 20% tot 90% van de klantinteracties voor hun rekening nemen. Doordat de vraag naar service zal blijven groeien is self service niet langer een optie maar een noodzaak geworden.

Vier trends die leiden tot meer self service toepassingen
De volgende trends zijn onderliggend aan de toename van self service applicaties:
• De noodzaak om de kosten van call centers te minimaliseren ten gunste van het bedrijfsrendement
• De wens om zoveel mogelijk interacties met klanten te automatiseren al vorens over te gaan tot off shoring
• Bestaande applicaties voor self service zijn aan vervanging toe. Vervanging is soms goedkoper dan het blijven gebruiken van de bestaande applicaties
• De huidige generatie Web en voice portal self service technologieën leveren een kwalitatief hoogwaardige contactafhandeling die tot dusver niet mogelijk was

Vijf additionele oorzaken
Naast de bovengenoemde ontwikkelingen spelen nog vijf oorzaken een rol:
• De druk om vooral de productiviteit te verbeteren
• Het voortdurende probleem van het hoge verloop
• De uitdaging om gekwalificeerde agents te vinden
• De toenemende kosten van agents
• De slechte service kwaliteit en pr die met offshoring geassocieerd worden

Life agents zijn onmisbaar
Ondanks alle ontwikkelingen naar meer self service, kunnen organisaties niet zonder agents. Er zal een evenwicht gevonden moeten worden tussen self service contacten en life contacten. Daarbij zal niet alleen naar kosten moeten worden gekeken, maar ook naar de risico’s om klanten te verliezen doordat bepaalde contacten beter door een agent afgehandeld kunnen worden.

Klantverlies gaat allang niet meer alleen om het verlies van de omzet die een klant vertegenwoordigt. Klantverlies betekent ook de nodige negatieve publiciteit en het risico om net als Dell, ComCast en andere organisaties die niet genoeg luisterden naar hun klanten, te eindigen in de online ‘hall of shame’.

Voordelen van self service
De traditionele IVR waarbij met behulp van druktoetsen keuzes gemaakt moeten worden, leidt voornamelijk tot verbetering van productiviteit. De IVR’s die gebruik maken van spraakherkenning leiden niet alleen tot verbetering van productiviteit, maar ook tot meer omzet, een hogere klanttevredenheid en versterking van het merk. Web self service gaat, mist goed uitgevoerd, nog een stap verder en maakt het tevens mogelijk om meer complexe contacten geautomatiseerd te laten verlopen.

De juiste balans vinden tussen self service en life agent support
Met behulp van de huidige IVR applicaties en applicaties voor web self service kunnen de meeste activiteiten die voorheen de tussenkomst van agents vereisten, volledig geautomatiseerd worden uitgevoerd. Klanten willen echter de zekerheid dat contact met een agent mogelijk is. Er kan immers van alles misgaan in de geautomatiseerde processen.

Behalve de noodzakelijke beschikbaarheid van agents in verband met fouten en storingen die optreden bij self services, zijn er allerlei situaties denkbaar waarin de kosten van de inzet van een ‘dure’ agent ruimschoots goed gemaakt worden. Denk bijvoorbeeld aan interventies met klanten die op het punt staan hun account geautomatiseerd te sluiten, of de mogelijkheden om een service contact te converteren in een aantrekkelijke verkoop.

Empower de klant
Geef de klant de ruimte om het kanaal te kiezen dat hij of zij bij voorkeur gebruikt. De ‘Generatie Y’, ook wel de ‘Milennials’, vinden self service een recht, geen optie. De meerderheid van hen, opgegroeid met PC’s, PDA’s en mobiele telefoons, geeft de voorkeur aan self service en belt alleen als ze problemen met de self service ervaart.

Houd er rekening mee dat kanaalvoorkeuren afhankelijk zijn van omstandigheden. Klanten die op de website de benodigde informatie niet kunnen vinden, zullen het op prijs stellen support te krijgen van een agent.

Weeg korte termijn af tegen lange termijn
Door het streven naar kosten reductie zijn organisaties geneigd de wensen van hun klanten uit het oog te verliezen. Op de korte termijn kunnen de kosten wellicht verminderd worden. De kans is echter groot dat op de lange termijn de inkomsten drastisch zullen dalen door een aanzienlijke verloop onder de klanten.

Bron:
‘Selfservice: Putting Customers First Makes You a Winner’, White paper, DMG Consulting, april 2009