De consument verlangt eenzelfde eenduidige klantervaring, via welk kanaal de consument ook koopt. De Nederlandse detaillist kan nog onvoldoende inspelen op het veranderende koopgedrag van de consument. Het beeld van de trouwe klant met winkeltas is niet meer van deze tijd.

eVisie
De nieuwe eVisie van Rabobank, ontwikkeld in samenwerking met HEMA, Biretco en Post.NL, luidt eenvoudig: ‘omnichannel’.

Omnichannel
Denken vanuit de klant met winkeltas die af en toe eens online via de webshop koopt, is achterhaald.
Het consumentengedrag verandert ingrijpend en snel.

Snelle veranderingen
In 2005 was er nog sprake van zo’n 19,5 miljoen online aankopen. In 2011 zal dat uitkomen op 73 miljoen. Ongeveer 200.000 online bestellingen per dag.
De online omzet is gestegen van 1.37 miljard euro in 2005 naar ruim 7 miljard in 2011.

11 miljoen Nederlanders zijn regelmatig actief op internet. 8 miljoen daarvan hebben in de eerste helft van 2011 tenminste één online aankoop gedaan.

Internet meer dan aanvulling op stenen winkel
Uit de studie wordt geconcludeerd dat ondernemers hun verkoopkanalen nog onvoldoende klantgericht inzetten. Internet wordt nog te veel gezien als een verplichte aanvulling op de stenen winkel.

De klant wil via elk kanaal door de detaillist herkend worden en verlangt een persoonlijke benadering.

Bron: bericht op PerscentrumRabobank.com, 28 november 2011