Onderzoek van ContactBabel laat zien dat 12% van de Britse contact centers van plan is om in 2012 spraak analyse software te implementeren.

Rapportage
De resultaten zijn gepubliceerd in het rapport The UK Contact Centre Decision-Makers’ Guide (9th edition – 2011). Het onderzoek is gebaseerd op 208 Britse contact centers.

Bijna verdubbeling van de penetratie
In 2012 zal de penetratie van spraak analyse software onder Britse contact centers waarschijnlijk toenemen van 14% naar 26%.

Main stream
Spraak analyse oplossingen zijn main stream geworden onder vooral de organisaties met grote contact volumes.

Mogelijkheden
Met spraak analytics kunnen:
  • Redenen voor contact gemakkelijk worden bepaald
  • Benodigde procesverbeteringen worden geïdentificeerd
  • Consumenten uiteindelijk beter en tegen lagere kosten  worden geholpen

Het wordt mogelijk de inhoud van grote aantallen calls te bepalen, zonder dat al deze calls beluisterd hoeven te worden. Hiermee kan belangrijke en actionable informatie worden verkregen.

Bron: bericht op ContactCentreHelper.com, 30 november 2011