Onderzoek van Harris Interactive, uitgevoerd in opdracht van RightNow, laat zien dat service issues snel opgelost moeten worden om klantverlies te voorkomen. 36% van de Britse consumenten geeft aan dat zij bedrijven minder dan een week te tijd geven om hun klantvragen of problemen op te lossen. Zijn de issues binnen die tijd niet opgelost, dan vertrekken deze consumenten naar de concurrent.

Uitingen op online forums
21% van de Britse consumenten uit zich negatief op social media over slechte service ervaringen. Bedrijven reageren echter nauwelijks op deze commentaren: 71% van de klagers heeft nooit een reactie gehad.

Win-back via social media
Bedrijven kunnen wel degelijk iets bereiken via een adequate customer response strategie.
17% van de klagers heeft na een reactie van het bedrijf, een positief commentaar geplaatst.
13% heeft het negatieve commentaar verwijderd.
10% is loyale klant gebleven.

Betalen voor betere service
83% van de consumenten is bereid om voor een goede service te betalen.
Van deze 83%:
•    Is 87% bereid om 5% of meer te betalen
•    Is 53% bereid om 10% of meer te betalen
•    Is 22% bereid om 15% of meer te betalen, en
•    Is 18% bereid om 20% of meer te betalen

Goede service: wat is dat?
Consumenten geven de volgende voor hen belangrijke elementen aan:
•    De telefoon opnemen of e-mail beantwoorden (56%)
•    Snel oplossen van klantvragen en issues (58%)
•    Deskundigheid, 54% vindt dat zij meer weten van het bedrijf dan de agents
•    Vriendelijkheid en persoonlijk contact (48%)
•    De personal touch (27%), weten/herinneren dat de klant eerder contact heeft gehad
•    Wees aanwezig op social media (‘get social’), 8%

Bron: bericht op ContactCentreHelper.com, 30 november 2011