Medewerkers van call centers besteden nog geen derde van hun tijd aan gesprekken met klanten. Dit blijkt uit een onderzoek van Siemens onder ruim 500 agents in Groot Brittannië.

71% van hun tijd zijn agents bezig met het invoeren van gegevens, het maken van notities, het inwinnen van advies en het raadplegen van systemen.

Slechts 16% van de werktijd wordt besteed aan klantinteracties, daarbij komt nog eens 13% van de werktijd die rechtstreeks verband houdt met een specifieke klantinteractie.

Aantallen applicaties
Het aantal gebruikte applicaties varieert van vijf tot vijftien. Het is dan ook niet verwonderlijk dat 61% van de agents van mening is dat de ondersteunende systemen verbeterd moeten worden. Ook een IT training zou volgend 40% tot een hogere productiviteit kunnen leiden.

Ondanks de toenemende technologische mogelijkheden lijkt de productiviteit onnodig onder druk te staan door een complex systeemgebruik. Ook de te verrichten additionele werkzaamheden betekenen een beperking van de bereikbaarheid van contactcenters.

Bron:
Bericht op Telecommerce.nl, juni 2008