Dell Ideastorm en My Starbucks Idea zijn bekende voorbeelden van communities, van platformen waarop klanten met de aanbieder en met andere klanten conversaties aan kunnen  gaan over de organisatie en de producten en diensten die geboden worden. Zijn de energie en kosten om deze communities te realiseren de moeite waard? Wat levert het op?

Onderzoek
Wat kunnen online communities voor aanbieders betekenen? Onderbouwingen voor de noodzakelijke investeringen  zijn niet algemeen voorhanden. Hieronder worden de resultaten van verschillende onderzoeken gecombineerd.

Grotere loyaliteit
De loyaliteit van klanten neemt toe als zij deel nemen aan de community. Ook de loyaliteit van niet aan de community deelnemende klanten wordt positief beïnvloed.

WOM
Communities leiden tot als betrouwbaar gepercipieerde word of mouth (zowel positief als negatie(!)).

Correctie van WOM
Binnen een community wordt negatieve mond-tot-mond reclame sneller vervangen en gecorrigeerd door positieve mond-tot-mond reclame dan buiten een  community.

Verbeteringen
Communities leiden tot bruikbare ideeën voor product- en/of proces verbetering.

Faciliteren en belonen
Een community moet niet worden gezien als eigendom van de aanbieder, als een ‘eigen platform’. Het gaat er niet om interacties te beheersen, maar juist om deze te faciliteren.
Bovendien dienen actieve deelnemers te worden beloond, in die zin dat de ‘persoonlijke opbrengsten’ groter zijn dan de investeringen die in tijd en moeite zijn gedaan. Erkenning, bijvoorbeeld door toekenning van punten, een speciale status  e.d., is dan ook belangrijk.
 
Bron: bericht op LoyaltyFacts.com