Het consumentengedrag is veranderd. Het pallet kanalen wordt steeds meer uitgebreid. Vier adviezen om de klant van nu zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn.

Ander aankoopproces
De informatievoorziening via internet in de vorm van websites, forums, product reviews, blogs en social media e.d., heeft het aankoopproces van consumenten aanzienlijk beïnvloed.
Consumenten die contact opnemen met een aanbieder via de telefoon, click to chat, of offline een dealer/winkel bezoeken, bevinden zich veelal niet meer in het begin van het proces, de oriëntatie fase, maar zijn toe aan de actie component, het doen van de feitelijke aankoop.

Multichannel benadering
De kanalen die aanbieders inzetten dienen aangepast te worden op het veranderde aankoopproces. In feite dient het hele pallet aangeboden te worden, de klant bepaalt immers het te gebruiken kanaal.

Gebruik en kosten van kanalen
Volgens onderzoek van de Technology Services Industry Association werden in 2007 klantvragen voor 90% afgehandeld via de telefoon en e-mail. Inmiddels is dat percentage minder dan 50% geworden. Een duidelijk ander kanaalgebruik, met een ander kostenplaatje.

Onderzoek van Forrester geeft aan dat de kosten van de kanalen gemiddeld als volgt zijn:
•    $9,- voor een live contact
•    $7,75 voor een click-to-call contact
•    $5,- voor een click-to-chat contact
•    $2,50 voor een e-mail contact
•    $1 voor een interactie met een virtuele medewerker (chatbot)
•    $0,10 voor een self service interactie

Vergroten van customer engagement
Aanbieders staan voor de uitdaging om de betrokkenheid van klanten positief te beïnvloeden via de verschillende kanalen, de omzet te vergroten en tegelijkertijd de kosten van de interacties te beheersen. Hieronder worden vier best practices beschreven.

Vier best practices
1.De beste agents inzetten
‘Hire for attitude and train for skill’. Southwest Airlines bijvoorbeeld neemt agents aan die een dienstverlenende instelling hebben en een grote betrokkenheid hebben met klanten, iets wat niet aangeleerd kan worden. De skills komen later wel

2.De Voice of the Customer horen
Klanten stimuleren tot het geven van feedback en deze gebruiken voor de ontwikkeling van nieuwe varianten en producten. Zorg ervoor dat een cyclus van interactie, aanpassing en engagement ontstaat

3.Zorg voor een geïntegreerde kennisbank
Zorg ervoor dat kennis en informatie geïntegreerd wordt en voortdurend up to date gehouden wordt voor iedereen in de organisatie. Deze kennisbank kan tevens dienen als basis voor bijvoorbeeld een vrituele medewerker, waardoor aanzienlijke kosten bespaard kunnen worden

4.Directe support
Een reactieve houding is bijna niet meer afdoende. Het gaat erom via alle kanalen de beste support te geven. Pro-activiteit wordt belangrijker

Bron: ‘Get Social or Get Out of the Way’, door Judi Hand, op ContactProfessional.com, 6 december 2011