Slechts ongeveer een derde van de contact centers geeft medewerkers voldoende empowerment, of ‘ruimte’, om klanttevredenheid te realiseren.

Onderzoek
ICMI heeft in 2011 onderzoek gedaan naar de mogelijkheden die agents hebben om een hoge klanttevredenheid te realiseren.

Resultaten
Ongeveer een derde van de contact centers boden de medewerkers voldoende ruimte om een hoge klanttevredenheid score te realiseren.
De meerderheid van de contact centers daarentegen vertrouwden op training in het omgaan met emotionele klanten (62%) en het implementeren van desktop tools (52%).

Bron: bericht op ICMI.com, 17 november 2011