In een recent onderzoek van destinationCRM onder call centers in de Verenigde Staten is de gebruikte technologie in kaart gebracht. Productiviteit en migraties naar nieuwe technologie worden als de belangrijkste uitdagingen gezien.

Onderzoek
De resultaten zijn gebaseerd op de meningen van 312 call center managers en supervisors werkzaam in contact centers in de Verenigde Staten. Het onderzoek is uitgevoerd door destinationCRM in samenwerking met Knowlagent.

Algemene uitdagingen
Contact center managers zien voor het komend jaar vooral de volgende uitdagingen:
  • Het vergroten van de productiviteit (59%)
  • In lijn brengen van organisatie- en contact center doelstellingen (41%)
  • Omgaan met budget beperkingen (40%)
  • Integreren van online kanalen met bestaande kanalen (30%)
  • Alloceren van medewerkers naar de online kanalen (20%)

Beperkte state of the art technology
Een kleine meerderheid (53%) geeft aan over de vereiste technologie te beschikken:
  • Volgens 43% is de aanwezige technologie up to data en voldoende om goed te kunnen concurreren
  • 10% vindt dat men voor loopt op de markt
  • 30% geeft aan achter te lopen

Uitdagingen met betrekking tot technologie
De volgende issues worden aangegeven:
  • Migreren naar nieuwe technologie (50%)
  • Automatiseren van routine vragen (49%)
  • Implementatie van slimmere systemen met meer analytics (47%)
  • Integratie met systemen van andere afdelingen (46%)
  • Verbeteren van de ROI van bestaande systemen (46%)

Gebruikte technologie in contact centers
De applicaties die het meest in contact centers worden gebruikt zijn:
  • CRM systemen (52%)
  • Survey applicaties (52%)
  • Kennismanagement (51%)
  • Quality monitoring (45%)
  • E-mail management (43%)
  • Performance management (33%)
  • Online training (32%)
  • Voice over IP (29%)
  • Unified Communications (28%)
  • Social networking (25%)
  • IVR (24%)
  • Self service (22%)
  • Web chat (22%)
  • Social communities (10%)
  • Predictive analytics (9%)
  • Spraakherkenning (6%)

Bron: ‘2011 Knowlagent Contact Center Productivity Survey’, A destinationCRM Report, augustus 2011