In 2009 blijkt uit onderzoek dat 43% van de customer service managers nog onbekend is met spraak analyse. Degenen die wel inzicht hebben in de mogelijkheden van spraak analytics, zijn onder de indruk. Een overzicht van 7 redenen waarom spraak analytics een enorme impact op customer service en marketing zal hebben.

7 redenen

1.Structureren van contact informatie
Spraak analytics structureert de opgenomen gesprekken, waardoor analyse mogelijk wordt. In een contact center omgeving is 95% van de informatie ongestructureerd.  Dit wordt veroorzaakt door het business model en de herhaling van taken. Agents haasten zich veelal naar het volgende gesprek, ook al wordt er waardevolle informatie verstrekt. Er is geen ruimte voor. Is die ruimte er wel, dan is het moeilijk om na honderd gesprekken nog alert te zijn.

2.Verbeteren van productiviteit
Spraak analytics draagt op verschillende manier bij tot een beter productiviteit:
• Redenen voor herhaalverkeer worden duidelijk
• Duidelijk wordt welke processen of procedures omslachtig zijn
• De prestaties van de agents worden duidelijk: wat gaat goed en wat kan beter?
• De redenen waarom klanten bellen worden duidelijk. Klanten die op het punt staan om te vertrekken naar de concurrent kunnen worden geïdentificeerd, waarna proactief met deze klanten contact gezocht kan worden

Dit inzicht kan voor elke site van een multi-site contact center worden verkregen, voor  contact centers die geoutsourced zijn en voor contact centers met home-based agents.

3.Verbeteren van de customer klantervaring en agent ervaring
De productiviteit wordt verbeterd ten gunste van zowel de klantervaring als de agent ervaring. Spraak analytics kan de tevredenheid van klanten over processen en beleid in kaart brengen.

4.Verkoop mogelijkheden identificeren
Uit de contacten worden de behoeften van klanten duidelijk. Door het aanbod hier (beter) op af te stemmen wordt meer verkoop mogelijk. Het is ook mogelijk om inzicht te krijgen in de redenen waarom klanten niet tot aankoop overgaan. De volgende stap is deze redenen zo veel mogelijk te elimineren.

5.Klantbehoefte in kaart brengen
Focus groepen voor het bepalen van de klantbehoeften zijn natuurlijk prima. De meest natuurlijke manier is van klanten te leren door hun feitelijke conversaties te volgen.

6.Het wordt betaalbaar
De oorspronkelijke aanbieders van spraak analytics hanteerden hoge tarieven. Tegenwoordig zijn ook kleinere aanbieders actief. De prijsstelling is lager en ook de functionaliteit is minder uitgebreid, maar het biedt organisaties mogelijkheden om ermee te beginnen.

7.Adoptie neemt toe, ondanks de recessie
De waarde van spraak analytics wordt meer en meer gezien. Ondanks de recessie investeren organisaties in spraak analytics. RFP’s voor workforce optimalisatie oplossingen bevatten vrijwel allemaal spraak analytics als een van de gewenste opties.


Implementatie en resultaten
Het is geen kwestie van ‘plug and play’. Succesvol toepassen vereist de nodige inspanningen. Bovendien is voor een deel van de  resultaten een goede samenwerking binnen de organisatie vereist.

Bron: Donna Fluss over ‘Seven reasons speech analytics will shake up customer service and marketing’, post van Neil Davey, MyCustomer.com, 8 oktober 2009