Spraak analytics wordt mainstream. Text analytics wordt belangrijker voor het ‘luisteren naar social media’. Ook deze analytics zal diverse fasen doorlopen, zoals spraak analytics heeft gedaan. Best practice communities zullen tot kortere leercurves kunnen leiden. Waarom is spraak analytics niet eerder mainstream geworden?

Early adaptors
Het succesvol toepassen van de eerste spraak analytics is een groeipad geweest. Enkele early adaptors hebben zich eraan gewaagd. Andere organisaties hebben afgewacht. Het beeld bestond dat er heel wat bij kwam kijken.

Call recording data
Het beschikbaar maken van gesprekken is in veel gevallen problematisch. Veiligheidsissues spelen een rol, evenals discussies met leveranciers van recording applicaties:
•    Wie is eigenaar van de gegevens
•    De fees die voor het toegankelijk maken van de data worden gevraagd
•    De analytics oplossing die gebruikt kan worden

De aanschaf van een volgende generatie call recording solution was voor veel organisaties de oplossing om zelfstandig beslissingen te kunnen nemen.

Vooruit plannen
De applicatie van spraak analytics vraagt om de juiste mensen, om creativiteit, om logisch denken, om mensen die de business case kunnen maken, draagvlak voor veranderingen kunnen realiseren en uiteindelijk ook kunnen implementeren.

Deze mensen zijn schaars. Er wordt bovendien veel beroep op hen gedaan, en spraak analytics heeft daarbij weinig prioriteit gekregen.

Key best practices vinden
De prioriteit van spraak analytics kan worden vergroot door aansprekende best practices te vinden en daar op de focussen. De voordelen in termen van kosten besparingen, klanttevredenheid en zelfs front-back office integratie zijn aanzienlijk.
Door deze voordelen zichtbaar te maken, worden ook de hindernissen genomen die implementatie in de weg staan.

Hosted solutions
De cloud en hosted oplossingen zullen spraak analytics binnen het bereik van ook de kleinere contact centers brengen.

Beter quality management
Spraak analytics kan het quality management vereenvoudigen en effectiever maken:
•    De outliers onder de gesprekken kunnen worden geïdentificeerd, waardoor gerichter gewerkt kan worden
•    Individuele trend reporting wordt mogelijk: de ontwikkeling van de performance na coaching wordt gevolgd

Bron: ‘What’s holding back speech analytics?’, door Martin Hill-Wilson, ContactCentreHelper.com, 30 maart 2011