De uitkomsten van de eerste maandelijkse Strategic Decisions Monitor zijn gepubliceerd. De resultaten laten ondermeer zien dat multichannel management en klachtenmanagement meer aandacht verdienen.

Onderzoek
Het onderzoek is online afgenomen in de maand oktober en de eerste week van november. In totaal hebben 136 service managers, sales managers en marketeers hun mening gegeven over enkele belangrijke thema’s. Per thema worden hieronder de belangrijkste resultaten weergegeven. Voor een uitgebreidere beschrijving van de  resultaten wordt verwezen naar de uitgave van Telecommerce Magazine nov-dec, p. 20 en 21.

Het complete onderzoeksrapport
Geïnteresseerden kunnen een pdf van het complete rapport downloaden via de volgende link: Stichting KIRC.

Multichannel management: veel te verbeteren
90% van de respondenten is van mening dat een betere afstemming van de contactkanalen het succes van een organisatie ten goede komt.
Slechts 25% (!) vindt dat de afstemming van de veelgebruikte kanalen telefoon, e-mail en web selfservice, goed tot zeer goed is. Er valt dus nog veel te verbeteren.

CCO: beslist nodig
Ruim 80% vindt een CCO, regie op C-level, nodig om de activiteiten van marketing, sales en services in de verschillende contactkanalen beter op elkaar af te stemmen

Klachtenmanagement: moet hoger op agenda
Bijna tweederde vindt dat binnen de eigen sector te weinig aan klachtenmanagement gedaan wordt.
80% vindt dat, met name door de ontwikkeling van social media, klachtenmanagement hoger op de agenda moet staan.

Nieuwe media: investeringen noodzakelijk
Een meerderheid vindt dat noch de technologie, noch de kwaliteit van de contactcenter medewerkers toereikend is voor nieuwe kanalen als chat en social media.

We willen service gebruiken voor sales
Inmiddels is het veldwerk voor de tweede monitor afgerond. Het onderwerp is ‘Wordt Service De Nieuwe Sales’? De resultaten worden in het januari nummer van Telecommerce Magazine beschreven. Duidelijk is dat organisaties vrijwel allemaal service willen gebruiken voor sales. Er moet echter nog wel heel wat gebeuren om dat effectief te kunnen doen!!

Contactkanalen?
De vragenlijst voor de derde monitor is inmiddels online. Ga naar vragenlijst om uw mening te geven over hoe belangrijk u investeringen in de verschillende contactkanalen vindt!


De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van Telecommerce Magazine en de Stichting KIRC. De monitor verzamelt maandelijks relevante informatie over marketing, service en sales issues. De informatie dient om managementbeslissingen met betrekking tot klantinteracties te ondersteunen. De monitor wordt mogelijk gemaakt door de Hoofdsponsors Teleperformance, KPN en Ziggo, en door Elite sponsor Cendris.