Uit een recent onderzoek van destinationCRM onder call centers in de Verenigde Staten blijkt dat contact centers meer aandacht besteden aan het meten van de ‘overall performance’, naast het traditionele meten van de productiviteit van de medewerkers. Een overzicht van de KPI’s die gemeten worden.

Onderzoek
De resultaten zijn gebaseerd op de meningen van 312 call center managers en supervisors werkzaam in contact centers in de Verenigde Staten. Het onderzoek is uitgevoerd door destinationCRM in samenwerking met Knowlagent.

KPI’s
Contact center managers hebben van oudsher vooral gestuurd op kwantitatieve metingen die vooral betrekking hebben op de productiviteit van de medewerkers en minder op de performance van het contact center. De belangrijkheid van het sturen op de performance wordt geleidelijk meer onderkend. Tegenwoordig geeft 63% van de contact centers aan dat zij mede sturen op metingen van de performance.

Performance KPI’s
De volgende KPI’s worden het meest voor het meten van de performance gebruikt:
•    Kwaliteit (36%)
•    First call resolution (35%)
•    Klantttevredenheidsonderzoek (33%)
•    Verkoopresultaten (23%)

Productiviteits KPI’s
Sturen op productiviteit blijft voor velen belangrijk. De volgende KPI’s worden het meest voor het meten van productiviteit gebruikt:
•    Gemiddelde afhandeltijden (32%)
•    Aantal gesprekken per uur/dag/week/maand etc. (30%)
•    Bezettingsgraad (26%)
•    Schedule adherence (21%)
•    Shrinkage (19%)

Bron: ‘2011 Knowlagent Contact Center Productivity Survey’, A destinationCRM Report, augustus 2011