Onderzoeken naar de neiging van klanten tot aanbevelen kunnen belangrijke inzichten voor verbeteringen opleveren. Een overzicht van 6 Tips om zo goed mogelijk tot verbetering te komen.

6 Tips

1.Zorg goed voor je klanten
Het vertrekpunt voor een hoge(re) NPS is de wil om goed voor je klanten te willen zorgen. Een minimale randvoorwaarde als het ware.

2.Betrek de medewerkers in het proces
De medewerkers zouden de beste promotors van de organisatie moeten zijn. Zij moeten begrijpen hoe de NPS kan worden gebruikt om tot verbetering te komen, wat de score betekent voor de marktpositie.

3.Een goede voorbereiding
De meeste organisaties nemen een vragenlijst af en eindigen met een vraag over het aanbeveelgedrag. Op basis van de feedback wordt dan beoordeeld welke verbeteracties nodig zijn.

Deze aanpak blijkt in de praktijk tot een vrij statische NPS waarde te leiden. Het is effectiever om meer informatie bij het verwerken van de resultaten te betrekken, zoals de klantwaarde (een top 20% klant of niet?), de lengte van de klantrelatie (hoe lang is men al klant?) en de vorige score(s) van de klant. Op deze manier kunnen onderzoeken zinvol gesplitst worden en meerdere NPS waarden worden bepaald, waarna effectievere verbeteringen mogelijk worden.

4.Voldoende response
Vermijd het risico van een te kleine steekproef. Zorg ervoor dat het onderzoek voldoende representatief is voor de gehele klantenbase. Ga uit van een ondergrens van 20% van het klantenbestand.

De reponse op een onderzoek onder klanten via e-mail zal gemiddeld tussen de 30% en 40% liggen. Meer dan 50% en 60% zijn goede resp. zeer goede response percentages.

Response percentages op surveys kunnen worden gestimuleerd door klanten op regelmatige tijden te mailen en aan te geven welke aanpassingen op basis van het vorige onderzoek zijn doorgevoerd.
Neem persoonlijk contact op met detractors die hun contact gegevens hebben ingevuld. Behandel ze indien nodig als klagers conform het klachtproces.

5.Van detractors naar promotors
Stel een werkgroep samen die op basis van de feedback van detractors een aantal tastbare veranderingen bepaalt. Zorg ervoor dat het veranderingsproces geborgd wordt en niet tenonder gaat in de dagelijkse praktijk.

De werkgroep bepaalt voor elke verandering concrete doelen. De doelen zijn SMART gedefinieerd (Specifiek, Meetbaar, Overeengekomen, Realistisch en binnen een bepaalde Tijd te realiseren). Wijs verantwoordelijkheden toe en zorg voor adequate interne communicatie over de te realiseren doelen.

6.Communiceer naar de klanten
Communicatie naar klanten is belangrijk om betrokkenheid te stimuleren. De communicatie dient daarbij uiteraard relevant te zijn. Het verbeterproces is een uitstekende basis voor deze communicatie. Klanten stellen informatie over verbeteringen in het algemeen op prijs. Laat zien dat de organisatie bereid is om te luisteren naar de klanten en daar naar handelt.

Bron: ‘5 Strategies for improving your NPS’, door Chris Summers op ContactCentreHelper.com, 18 januari 2012.
Noot: Tip 1, in feite de minimale randvoorwaarde, is gebaseerd op een aanvulling van Lilian Grummel, waarvoor dank!