26% van de online gestelde vragen wordt niet of na minstens een week beantwoord. Ook de inhoud laat te wensen over. Dit blijkt uit een onderzoek van Shopcontrol onder zorgverzekeraars, energieleveranciers, gemeenten, autobedrijven en reisbureaus.

Response percentage en snelheid
Honderd mystery shoppers stelden gezamenlijk vijfhonderd vragen per e-mail. 74% van de vragen werden beantwoord. De overige vragen werden niet of na ten minste een week beantwoord.

Ca. 50% van de vragen werd binnen een dag beantwoord.

Inhoud van de antwoorden
Ook ten aanzien van de inhoudelijke beantwoording van de e-mails is aanzienlijke verbetering gewenst:
• 66% van de antwoorden wordt als inhoudelijk onvoldoende beoordeeld
• Taalgebruik laat te wensen over
• Antwoorden bevatten veel spelfouten
• Antwoorden hebben een informeel karakter, hetgeen onprofessioneel op klanten overkomt

Beoordeling van de onderzochte sectoren
Ten aanzien van de afzonderlijke sectoren blijkt dat
• Zorgverzekeraars het beste presteren. ‘Slechts’ 31% van de antwoorden is zeer slecht tot matig
• Reisbureaus doen het eveneens bovengemiddeld goed. ‘Slechts’ 36% van de antwoorden is zeer slecht tot matig
• Gemeenten zijn qua prestaties vergelijkbaar met de reisbureaus. 37% zeer slechte tot matige antwoorden
• Autobedrijven en Energieleveranciers spannen de kroon. 44% resp. 45% zeer slechte tot matige antwoorden

Bron:
Bericht op Telecommerce.nl, september 2008