In een white paper van de School for Customer Management worden de belangrijkste technologische trends in klantinteractie management uiteengezet. Het landschap van relevante en benodigde technologieën wordt steeds uitdagender. Een overzicht.

Veeleisende consumenten
Uit onderzoek van Forrester in februari 2011 blijkt dat klanten in het algemeen nog altijd ontevreden zijn over de customer experience. Het beeld van een veeleisende klant geldt vooral voor sectoren als credit-card maatschappijen, banken, kabelmaatschappijen en energiebedrijven.

Klantrelaties
De relaties van consumenten met aanbieders gaan verder dan de product- of dienstenafname en -gebruik, het contact met de klantenservice, het bezoeken van de website en het downloaden van informatie.

Om uiteenlopende redenen, zoals aankoopintenties, problemen of vragen e.d., verzamelen consumenten informatie over de aanbieder en het aanbod. Dit is een vrij ongestructureerd proces, waarbij social media steeds vaker het ‘escalatiepunt’ is. Consumenten hebben meer vertrouwen in hun ‘peers’ dan in de organisaties.

Next-generation customer management platforms
Forrester signaleert dat organisaties besluiten om te investeren in geavanceerde platforms.  Deze platforms zijn: multichannel, multimedia (waaronder video), multiplatform en geschikt voor social media. Via deze geavanceerde platforms wordt informatie snel, consistent en gepersonaliseerd aangeboden.

Vindbaarheid van informatie
Onderzoek van Forrester laat zien dat de vindbaarheid van informatie steeds belangrijker wordt voor consumenten en dus ook voor aanbieders: 57% van de consumenten stopt het online aankoopproces als ze niet snel genoeg de gewenste informatie kunnen vinden.

Actueel, volledig en doorzoekbaar
De informatie waarover aanbieders dienen te beschikken dient actueel en volledig te zijn, dat wil zeggen inclusief input vanuit social media. Een deel van de informatie is multimediaal. Er zal veel geïnvesteerd moeten worden in het doorzoekbaar maken van de data voor de agents.

Mobiel
25% van de consumenten gebruikt een smartphone. Onder jongeren is dat 60%. Van de 3 miljoen smartphone gebruikers in Nederland heeft in september 2011  53% Facebook als app geïnstalleerd. Daarna volgen Whatsapp, Hyves en Twitter.

Organisaties zullen dus moeten investeren in het toegankelijk maken van hun case management, kennisbanken, e-mail, chat en social media sites vanuit verschillende besturingssystemen.  Interacties via Twitter of Facebook zullen gefaciliteerd moeten worden.

Drie groepen technologieën
Forrester onderscheidt drie categorieën technologieën:
•    Multichannel communicatie technologie: voor de organisatie van bedrijfsprocessen over verschillende kanalen, zoals IRV, ACD, CTI, WFM, spraakherkenning, chat applicaties e.d.
•    Customer service analytics: dit betreft real time analyses om tijdens de interacties op basis van informatie tot een optimale contactafhandeling te komen, zoals next best action e.d.
•    Voice of the Customer technologie: zoals tools voor het monitoren van social media, community systemen, sentiment mining e.d.

Chat wordt standaardkanaal
20% van de online consumenten in de Verenigde Staten heeft de afgelopen 12 maanden chat gebruikt voor de contacten met aanbieders. De ROI is inmiddels gunstig en chat wint aan populariteit onder consumenten. Forrester verwacht dat chat binnen enkele jaren een standaardkanaal zal zijn.

Bron: ‘Technologie Trends voor 2012’, White Paper, School for Customer Management, 2011, oktober, CR&T, Erik Bouwer