Onderzoek onder smartphone gebruikers leert dat 48% van de gebruikers meer dan 10 (!) keer per dag gebruik maakt van een mobiele app. Mobiele apps bieden nieuwe mogelijkheden voor klantenservice en meer.

Smartphones
Apple is marktleider, gevolgd door de Android en daarna Blackberry:
•    Apple: 51,2%
•    Android: 28,3%
•    Blackberry: 26,3%
Voor Apple zijn ruim een half miljoen apps beschikbaar, twee keer zoveel als voor de Androids, terwijl Blackberry aanmerkelijk achter blijft op apps gebied.

Beperkte loyalty aan apps
Er is nauwelijks sprake van loyaliteit aan een app. Als deze niet goed functioneert, zal:
•    52% de app deleten en verder er geen aandacht meer aanbesteden
•    33% naar de website gaan
•    11% opnieuw proberen te installeren en rebooten e.d.
•    4% de klantenservice bellen

Mobiele apps voor customer service
78% van de respondenten maakt gebruik van mobiele apps voor klantenservice doeleinden, zoals betalen, account informatie en updates, reserveringen en chat. 22% doet dit niet vanwege allerlei overwegingen, zoals veiligheid, andere kanaalvoorkeuren en er nog geen tijd voor gehad om zich erin te verdiepen.

Opportunities voor banken
Ondanks eventuele privacy- en beveiligingsissues, gebruiken consumenten mobiele apps voor betalingen, voor saldo informatie en overboekingen. Mobiele apps bieden banken de mogelijkheid hun dienstverlening te verbeteren tot een next-generation customer experience.

Energiemaatschappijen
60% van de repondenten maakt geen gebruik van een mobiele app voor contacten met hun energieleveranciers. 77% geeft aan een klantenservice app van hun energieleverancier nuttig te vinden en wel te willen gebruiken.

Bron: ‘Survey Findings: Mobile Apps for Customer Service’, door ClickFox, op CallCenterTimes.com, 20 januari 2012