First-Call Resolution (FCR) is belangrijk. Het bevordert klanttevredenheid en vermindert de kosten van klantcontact. Follow up kosten variërend van 2,5 tot 20 dollars worden vermeden. In dit artikel wordt ingegaan op het meten van FCR.

De First-Call Resolution (FCR)
De FCR is het percentage gesprekken dat tijdens het eerste contact wordt opgelost, of te wel het aantal opgeloste gesprekken tijdens het eerste contact, gedeeld door het totale aantal eerste contacten. FCR kan ook worden gedefinieerd voor andere kanalen zoals e-mail en chat.

De FCR meet de effectiviteit van een contactcenter. In feite is de FCR een indicatie voor meerdere aspecten van de klantcontactafhandeling, zoals productiviteit, efficiency, kwaliteit en klanttevredenheid.

Meten van de FCR
Er kunnen vier methoden voor het meten van de FCR worden onderscheiden, elk met eigen voor- en nadelen. Gezien het belang van de KPI FCR worden hieronder de vier methoden met de voor- en nadelen beschreven.

Methode 1
De agent houdt bij elk contact bij of de vraag is opgelost en registreert dit.

Voordelen
• Agent kan aangeven of een gesprek een follow up is of een nieuw issue
• De contact reden wordt meegenomen

Nadelen
• De methode is subjectief en geheel afhankelijk van het oordeel van de agent
• De methode is afhankelijk van de nauwkeurigheid van de registratie door de agent

Methode 2
Inschatting van de FCR maakt onderdeel uit van de quality monitoring.

Voordelen
• De inschatting gebeurt op basis van een gestandaardiseerd proces
• De inschatting wordt gemaakt door een groep onafhankelijke deskundigen

Nadelen
• De inschattingen zijn subjectief
• Het is erg kostbaar om betrouwbare inschattingen te krijgen omdat dit het monitoren van grote aantallen contacten vereist

Methode 3
Ondervragen van klanten in een klantenonderzoek direct na het contact.

Voordelen
• De meting geeft het oordeel weer van de klant

Nadelen
• Beperkte betrouwbaarheid door een beperkte bereidheid van klanten om aan het onderzoek deel te nemen
• Het is de vraag of klanten aspecten van klantcontact in hun oordeel kunnen scheiden

Methode 4
Geautomatiseerde controle binnen bijvoorbeeld een crm systeem of ander support systeem, op het binnen een bepaalde tijd opnieuw bellen door de klant.

Voordelen
• Volledig geautomatiseerd met een kleine kans op fouten
• Objectief, de klant heeft wel of niet binnen een bepaalde tijd opnieuw gebeld

Nadelen
• Het werkt alleen als alle contacten door de agents worden gelogd
• Of de vraag daadwerkelijk is opgelost wordt niet gemeten, alleen of er opnieuw gebeld wordt

Bron:
Fluss, D. (2008), ‘First-Call Resolution Drives Contact Center Improvements’, Customer Management Insight, CMInsight.com, 2 april