De uitkomsten van de tweede maandelijkse Strategic Decisions Monitor zijn gepubliceerd. Sales, marketing en service managers zijn het erover eens: 92% vindt dat het noodzakelijk is om inbound service contacten te benutten voor verkoop. Webcare wordt door ruim twee derde gezien als meest effectief voor klantbehoud.

Nog niet erg effectief
82% vindt het wenselijk tot zeer wenselijk dat de service afdelingen dit gaan toepassen.
Echter een minderheid van 41% is van mening dat hun organisatie in staat is om dit op een effectieve manier te realiseren.

Onderzoek
Het onderzoek is online afgenomen in de maand december. In totaal hebben 113 service managers, sales managers en marketeers hun mening gegeven over enkele belangrijke thema’s. Per thema worden hieronder de belangrijkste resultaten weergegeven. Voor een uitgebreidere beschrijving van de resultaten wordt verwezen naar Telecommerce Magazine.

Het complete onderzoeksrapport
Geïnteresseerden kunnen een pdf van het complete rapport downloaden via de volgende link: Stichting KIRC.

Klantbehoud
De volgende instrumenten worden als relatief effectief gezien voor klantbehoud:
• Webcare, het proactief helpen van klanten op social media (69%)
• Zorgen voor een gebruikersvriendelijke website (64%)
• Toepassen van welcome en service calls (62%)
Vooral in de Telecomsector wordt webcare als belangrijk gezien voor klantbehoud (93%).

Waar het nog aan schort
De samenwerking tussen marketing, sales en services zal beter geregeld moeten worden, vindt een ruime meerderheid. Ook het kennismanagement, de vaardigheden en de aansturing van de agents zullen verbeterd moeten worden.
Slechts 35% beoordeelt bovendien het aanbod en de marketing en sales acties als goed tot uitmuntend voor cross- en upsell.

Contactkanalen
Inmiddels is het veldwerk voor de derde monitor bijna afgerond. U kunt u mening nog geven tot 1 februari. Het onderwerp is Contactkanalen. Hoe belangrijk vindt u investeringen in de diverse kanalen? Graag nodig ik u uit naar vragenlijst te gaan en 5 minuten te besteden aan het beantwoorden van enkele vragen.

Technologie
De vragenlijst voor de vierde monitor is binnenkort online. De monitor zal ingaan  op de relevantie van verschillende technologieën.
________________________________________

De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van Telecommerce Magazine en de Stichting KIRC. De monitor verzamelt maandelijks relevante informatie over marketing, service en sales issues. De informatie dient om managementbeslissingen met betrekking tot klantinteracties te ondersteunen. De monitor wordt mogelijk gemaakt door de Hoofdsponsors Teleperformance, KPN en Ziggo, en door Elite sponsor Cendris.

Bron: ‘Help de klant proactief’, Telecommerce Magazine, januari 2012, p. 20-21