DMG Consulting heeft een wereldwijd onderzoek uitgevoerd naar het gebruik van social media door bedrijven. Voor welke activiteiten of doelen worden social media ingezet en welke informatie willen bedrijven via social media vooral verzamelen?

Activiteiten
Social media worden voor de volgende activiteiten ingezet (tussen haakjes de percentages ‘genoemd’):
•    Marketing (76%)
•    Customer service (63%)
•    Corporate Communications/PR (53%)
•    Contact center (37%)
•    Sales (34%)
•    Executive communications (18%)
•    Investor Relations (17%)
•    Crisis management (12%)

Verzamelen van informatie
Bedrijven willen de volgende informatie via social media verzamelen:
•    Positieve/negatieve sentimenten (77%)
•    Issues met producten of diensten (70%)
•    Informatie verzoeken over organisatie en aanbod e.d. (66%)
•    Klachten of follow ups mbt eerdere customer service interactions (60%)
•    Issues met procedures (45%)
•    Crisis identificatie (43%)
•    Sales leads (42%)
•    Aantallen fans/volgers/likes (38%)
•    Klachten of vragen over marketing campagnes (34%)
•    Informatie over concurrenten (34%)
•    Nieuw product ideeën (32%)
•    De betekenis en omvang van bepaalde issues (32%)

Merk, crisismagement en andere doelen
Het onderzoek bevestigt het algemene beeld dat  social media voor bescherming van het merk en het managen van crises worden ingezet.
Daarnaast wordt duidelijk dat ook de identificatie van mogelijke problemen, verkoop en customer service gerelateerde activiteiten, belangrijke doelen zijn voor de inzet van social media.

Beperkte betrokkenheid customer service
Hoewel het bieden van customer service een belangrijke doelstelling is voor de inzet van social media door bedrijven, blijkt uit het onderzoek dat customer services en contact centers meestal niet actief betrokken worden bij de ontwikkeling van een social media strategie voor de organisatie.

Bron: ‘Using Social Media for Customer Service, Are you reaping the benefits of this valuable resource?’, door Donna Fluss op distinationCRM.com, april 2012