Gemiddeld krijgt de verzekeraar van de verzekerden het rapportcijfer 7,6. Ten minste 87% van de verzekerden is geneigd om zijn verzekeraar gevraagd en ongevraagd aan anderen aan te bevelen. Dat blijkt uit het Trends & Insurance onderzoek van Capgemini onder 1.300 consumenten. Opvallend is dat de merkbeleving geen rol speelt bij de klantentrouw.

Onderzoeksvraag
Centraal in het onderzoek stond de vraag hoe de loyaliteit van klanten is opgebouwd en welke rol beleving, prijs, toegankelijkheid en service hierbij spelen, en bij het werven van nieuwe klanten. Negen grote verzekeraars zijn in het onderzoek onder de loep genomen.

Investeren in beleving niet nodig
Uit het onderzoek blijkt dat de verzekeraars veel investeren in de merkbeleving, het gevoel dat een klant bij de verzekeraars krijgt. Consumenten vinden daarentegen de merkbeleving van ondergeschikt belang als het gaat om klantloyaliteit. Wel belangrijk vinden zij prijs, product en service.

Prijs speelt daarbij vooral een rol voor consumenten die een nieuwe verzekering afsluiten. Eenmaal langer aan een verzekeraar verbonden, blijkt vooral de service de belangrijke driver voor loyaliteit te zijn.

Weinig klantcontact
80% van de respondenten blijkt slechts één keer of helemaal geen contact met hun verzekeraar te hebben gehad gedurende het afgelopen jaar.

Kanaalkeuze van de verzekerden
Direct writers zijn populair onder de hoger opgeleiden die zelf hun keuzes willen maken. De lager opgeleiden maken graag gebruik van tussenpersonen voor advies.

Binnenhalen op prijs en behouden op service
Eenmaal klant, zijn verzekerden over het algemeen zeer loyaal aan hun verzekeraar. Dit geldt voor ruim 70% van de consumenten, die bovendien de meeste producten bij deze verzekeraar onderbrengen. Redenen om op korte termijn te switchen worden niet genoemd.

Verzekeraars dienen dus vooral te acquireren op prijs, en vervolgens de loyaliteit te ondersteunen met een uitstekende service.

Bron:
Persbericht Capgemini, oktober 2007