Opmerkelijke resultaten van onderzoek van Pink Elephant en The Service Desk Institute onder 10.000 IT service management professionals: 78% van de service desks weet niet hoeveel de kosten per call zijn.

Niet alle kosten worden gemeten
92% van de service desks meet niet de kosten van de duurdere tweede lijn.
De kosten per call van de tweede lijn zijn, in verband met de duurdere expertise, gemiddeld een factor drie hoger dan de kosten per call van de eerste lijn.

Meten van first- en second line resolution
Service desks doen er goed aan de kosten accuraat en volledig in kaart te brengen. Managed service aanbieders hebben dit inzicht wel.
Om kosten effectief te kunnen opereren zullen IT service desks dit inzicht ook moeten hebben.

Dit inzicht is in feite onontbeerlijk voor planning, het rechtvaardigen van investeringen en voor de juiste ontwikkeling van de service.
Het inzicht kan het belang van training van de eerste lijn onderbouwen, omdat daarmee de kosten van de duurdere tweede lijn verminderd kunnen worden.

Bron: bericht op CallCentreHelper.com, 2 mei 2012