Nieuw onderzoek van Aspect laat zien dat Britse consumenten gefrustreerd zijn over contacten met de contact centers van banken en verzekeraars.

Ontevredenheid
48% van de consumenten in het onderzoek is ontevreden over de customer service van de contact centers van banken en verzekeraars.

Van aanbieder veranderen
66% van de consumenten heeft het afgelopen jaar overwogen om over te stappen naar een andere verzekeraar. Van hen heeft 42% dit ook daadwerkelijk gedaan.
43% van de consumenten overwoog om van bank te veranderen. Van deze groep heeft 8% dit ook daadwerkelijk gedaan.

Grootste irritaties
Met betrekking tot verzekeraars zijn de grootste irritaties:
•    Medewerkers die niet in staat zijn om noodzakelijke transacties uit te voeren
•    Niet terugbellen
•    Lange wachttijden

Met betrekking tot de dienstverlening van banken vindt 18% de veiligheid- en authenticatie systemen te gecompliceerd.

Kanaalgebruik
Het belangrijkste kanaal voor contact met verzekeraars is de telefoon (45%). Voor contact met de banken zijn dat de applicaties voor online bankieren (77%).

Bron: bericht op Finextra.com, 30 april 2012