Marktbewerking op basis van voorspeld switchgedrag is effectief. Uit een case study betreffende een zorgverzekeraar blijkt dat klantbehoud hiermee goed kan worden gestimuleerd.

Mobiliteit van markten
Switchgedrag wordt vooral onderzocht in markten met een hoge mobiliteit, zoals de telecommunicatiemarkt. Ook in markten met een lager mobiliteit, zoals de markt voor zorgverzekeringen, kan onderzoek naar switchgedrag waardevol zijn.

Switchmanagement
Door de switchkansen van klanten in kaart te brengen kan vervolgens via goed switch management voorkomen worden dat winstgevende klanten vertrekken. Ook kunnen verliesgevende klanten gestimuleerd worden om naar de concurrent over te stappen.

Case study
In de case study is een groep verzekerden met een hoger dan gemiddelde switchkans geselecteerd. Het switchgedrag tussen de verzekerden blijkt aanzienlijk te fluctueren. Bepaalde groepen verzekerden blijken drie keer vaker te switchen dan de gemiddelde verzekerde.

De groep met een hogere switchkans is gesplitst in een experimentele groep en een controle groep van verzekerden. Op de experimentele groep heeft een marketing actie plaatsgevonden, met als doel de verzekerden als klant te behouden. Het resultaat mag tot de verbeelding spreken: in de experimentele groep was de uitstroom van verzekerden 20 tot 25% lager dan in de controle groep waarop geen marketing actie heeft plaatsgevonden.

Switchkansen en klantwaarde combineren
Combinatie van switchkansen en klantwaarde kan tot slimme segmentatie leiden waarop gerichte en effectieve marketing acties mogelijk zijn. In markten met weinig productdifferentiatie kunnen loyaliteitsprogramma’s voor onderscheidende vermogen zorgen, waarmee potentiële waardevolle switchers aan boord gehouden worden.

Bron:
M. Dijksterhuis en S. Velders, ‘ Het voorspellen van switchgedrag in een markt met een lage mobiliteit: een case study’, artikel op Loyaltyfacts.nl