Meer aandacht voor de agents resulteert in minder verzuim en verloop, meer behoud van kennis en een betere ‘customer experience’. Dat blijkt uit een onderzoek van de Professional Planning Forum naar het verzuim en verloop in contactcenters in Groot Brittannië. Een overzicht van enkele bewezen maatregelen om verzuim en verloop te beperken.

Verzuim
Slechts 38% van de contactcenters is in staat om het verzuim in te perken tot intern vastgestelde streefwaarden. Het gemiddelde verzuim in de sector bedraagt 7%.

Daar waar contactcenters in staat zijn om het verzuim omlaag te brengen, blijken de volgende methoden effectief te zijn:
• Verzuim management beleid instellen (78%)
• Medewerkers op eenzelfde consistente wijze behandelen (51%)
• Flexibiliteit tonen om een balans tussen werk en privé te realiseren (43%)
• Selecteren van de juiste mensen (42%)
• Meer mensen inzetten, niet te krap plannen (29%)

Verloop
Ten aanzien van het verloop ziet het er rooskleuriger uit. 68% van de contactcenters is in staat het verloop te beperken tot intern vastgestelde streefwaarden. Het gemiddelde verloop in de sector is 23%.

Effectieve maatregelen om het verloop te beperken, zijn:
• Selecteren van de juiste mensen (60%)
• Mogelijkheden bieden om vaardigheden te ontwikkelen (44%)
• Flexibiliteit tonen om een balans tussen werk en privé te realiseren (37%)
• Management style (33%)

Korte versus lange termijn
72% beschouwt de gerealiseerde verlooppercentages als excellent of is er tevreden over. Dit betreft dan het verloop op de korte termijn. Gerekend over de komende 12 maanden is een aanzienlijk lager percentage tevreden (54%) over het te verwachten verloop.


Bron:
Bericht op Contactcenterworld.com, juli 2009