De afgelopen jaren worden gekenmerkt door een grote aandacht voor kostenreductie en tegelijkertijd voor de mogelijkheden die het contact center  biedt voor verkoop. Deze samenwerking tussen verkoop en services vraagt om een geïntegreerde benadering.

Opportunities
Miljoenen mensen hebben dagelijks contact met organisaties. Deze contacten vormen belangrijke opportunities voor bedrijven die aanzienlijke marketing budgetten besteden om klanten en potentiële klanten te bereiken en hen te informeren over hun aanbod.

Een geïntegreerde benadering is nodig
Het combineren van verkoop en service in het contact center vraagt om een geïntegreerde aanpak. Service medewerkers eenvoudig producten laten verkopen tijdens service gesprekken blijkt in de praktijk meestal niet te werken.

Vier elementen
Een geïntegreerde benadering bestaat uit ten minste de volgende elementen:

1.De juiste mensen
Vermijd verloop en neem verkoop-georiënteerde mensen aan. Service medewerkers hebben in het algemeen moeite met ‘verkoop’. Ze zijn voornamelijk service-georiënteerd, en voelen zich onprettig bij het voeren van verkoopgesprekken, ook al krijgen ze nog zoveel training.

2.De juiste processen
Integreer verkoop in de klantervaring. Zorg ervoor dat medewerkers weten hoe ze het aanbod moeten positioneren en tijdens de klantcontacten kunnen integreren. Zorg ervoor dat contacten hierop worden gemonitored en medewerkers erop worden begeleid.

3.De juiste tools
Het is belangrijk dat klanten en medewerkers worden ondersteund door tools waarmee passende aanbiedingen gedaan kunnen worden. Op deze manier verandert een ‘sales pitch’ in het toevoegen van waarde voor de klant.

4.De juiste motivatie en beloning
Zorg voor een beloningsgerichte cultuur. Verkopers weten dat klanten en potentiële klanten kopen van medewerkers die ze waarderen. Ze zullen dus voor uitstekende service zorgen. Bovendien worden ze gestimuleerd door duidelijke targets en bonussen.

Bron: bericht op ContactCenterProfessional.com, 26 maart 2011