Britten spenderen jaarlijks vijf complete dagen aan interacties met klantenservices. Mannen kunnen in Groot Brittannië tijdens deze interacties nog wel eens behoorlijk hun geduld verliezen, maar krijgen, vergeleken met vrouwen, uiteindelijk wel betere service. Een impressie van de klantinteracties in Groot Brittannië.

Onderzoek van DHL Express onder 1.219 Britse consumenten laat zien dat de Britten wekelijks 2 uur en 16 minuten besteden aan contacten met klantenservices.

Het beantwoorden van de klantvraag duurt voor 38% van de vragen gemiddeld meer dan een dag. Reden wellicht waarom mannen aangeven nog al eens hun geduld te verliezen en hun stem te verheffen tegenover agents (14%).

Invloeden op het aankoopproces
De producten en diensten zijn het meest bepalend voor de aankoopbeslissingen, volgens 35% van de consumenten. Daarna volgt de klantenservice, vindt 27% van de consumenten. Vrouwen vinden klantenservice belangrijker dan mannen als het gaat om de invloed op aankoopbeslissingen (29% vs 24%).

Customer expectations
Consumenten in Groot Brittannië hebben hoge verwachtingen ten aanzien van klantenservices:
• 86% verwacht vooral beleefdheid
• 81% verwacht vooral een hulpvaardige medewerker
• 78% verwacht vooral een duidelijk antwoord

Preferred channels
Britten geven de voorkeur aan een life agent aan de telefoon (39%). De voorkeur voor internet als kanaal is groeiende (35%).

Minst gewaardeerde aspecten van klantenservice
De drie belangrijkste bronnen van irritatie zijn
• Lange wachttijden (83%)
• Taalproblemen (80%)
• Gebrek aan kennis (74%)


De beste service krijgen de Britten volgens hen tijdens het inchecken bij hotels. De slechtste service wordt gegeven door de telecommunicatiebedrijven.

Bron:
Bericht op Ccma.org.uk, december 2008