Loyaliteitsprogramma’s gaan nog wel eens gepaard met gebrekkige communicatie, verkeerde percepties en teleurstellingen. Een overzicht van valkuilen of 10 don’ts.

Doe vooral het volgende niet:

1.Zorg ervoor dat benefits onvoldoende beschikbaar zijn
Beloningen moeten schaalbaar zijn en altijd leverbaar om teleurstellingen en irritaties te voorkomen.

2.Maak geen onderscheid tussen ‘goede’ en ‘minder goede’ klanten
De beste klanten willen zich speciaal voelen. Geef ze deze onderscheidende status en behandel ze ernaar.

3. Noem iets ‘gratis’ terwijl het niet gratis is
Kosten doorberekenen voor verzending of handling betekent domweg dat het niet gratis is, noem het dan niet gratis.

4.Gebruik management jargon
Eenvoudige communicatie is een must. Uitspraken als ‘het in rekening brengen van deze kosten is noodzakelijk om er zeker van te zijn dat verdere verbeteringen in de programmering gefinancierd kunnen worden’.

5.Geef onjuiste informatie
Wees eerlijk over veranderingen aan het programma en scheep de deelnemers niet af met leugens of halve waarheden.

6.Maak het programma ingewikkeld
Programma’s hebben de neiging om in de loop van de tijd door allerlei aanpassingen niet meer zo eenvoudig te zijn als bij de marktintroductie. Programma’s moeten simpel blijven anders begrijpen consumenten ze niet meer.

7.Voer aanpassingen te snel door
Aanpassingen zijn prima. Neem er echter wel de tijd voor. Snel op elkaar volgende aanpassingen werken argwaan en zorgen voor verwarring.

8.Informeer de klantenservice niet
One-to-one marketing is mooi, maar een klantenservice medewerker kan geen 25.000 persoonlijke aanbiedingen uit elkaar houden. Marketing dient de klantenservice dan ook goed te informeren omtrent de beloningssystematiek.

9.Plan verkeerd
Tijdig communiceren over verzamelde tegoeden is natuurlijk vanzelfsprekend. Vermijd te late communicatie en houdt op een realistische manier rekening met de opgegeven voorkeuren van deelnemers. Klanten houden waarschijnlijk niet van skiën in de zomer.

10.Zorg voor te weinig waardevolle benefits
Klanten zijn slim in het ontdekken van waardevolle aanbiedingen en zo mogelijk nog slimmer als het gaat om waardeloze aanbiedingen. Houd aanbiedingen daarom exclusief en echt waardevol.

Bron:
Bericht op Loyaltyfacts.com, ‘Valkuilen bij loyaliteitsprogramma’s’