Front office medewerkers worden omringd door veel mensen die dezelfde dingen doen als henzelf. Managers en supervisors lijken alles bepalend. Er is weinig gelegenheid om uiting te geven aan creativiteit of je eigen persoonlijkheid. Verloop is vaak het gevolg. Hieronder volgt een overzicht van de eerste zeven belangrijkste redenen voor verloop en wat daar aan te doen is.

1.Erg gestructureerde werkomgeving
De strikte regels ten aanzien van pauzes, lunchtijden, gesprekstijden en aantallen gesprekken e.d. vragen van nieuwe medewerkers veelal de nodige inspanningen om zich hieraan aan te passen.

Realistische job previews zijn van belang tijdens werving en selectie procedures om te voorkomen dat nieuwe medewerkers door onverwachte negatieve ervaringen uitstromen.

2.Veranderingen in de bonus structuur
Aanpassingen van de bonussen zijn een weergave van de doelstellingen van de organisatie. Frequente aanpassingen geven agents het gevoel ‘out of control’ te zijn. Vermindering van de bonussen heeft grote effecten op het verloop.

Veranderingen in beloningen moeten geleidelijk worden ingevoerd, niet ineens te drastisch. Zorg er tevens voor dat agents de bonusstructuur begrijpen en dat ze weten wat ze kunnen doen om hun beloning te beïnvloeden.

3.Te weinig betalen bij de aanstelling
Agents moeten betaald krijgen naar wat zij waard zijn. Agents die minder vragen dan hun collega’s, moeten juist wel dezelfde beloning ontvangen als hun collega’s.

Agents praten onderling over hun verdiensten. Agents die erachter komen dat zij minder betaald krijgen bij hun aanstelling dan hun collega’s, voelen zich verraden.

4.Burn out
De herhaling van dezelfde werkzaamheden en de stress veroorzaakt door contacten met lastige bellers kunnen leiden tot burn out

Zorg voor een bonusstructuur die de agents gericht houdt op hun doelstellingen. Motiveer de agents en toon waardering voor hun inzet.

5.Geen doorgroei mogelijk
Agents die alle skills inmiddels bezitten kunnen het gevoel krijgen dat verdere groei niet mogelijk is, en zullen vervolgens elders een baan gaan zoeken

Zorg ervoor dat medewerkers die al langere tijd in het call center werkzaam zijn extra verantwoordelijkheden krijgen in de vorm van bijvoorbeeld coaching, leiding geven aan speciale projecten e.d. Delegeer management verantwoordelijkheden naar hen.

6.Verloop
Ironisch genoeg creëert verloop verloop. Verloop kan tot een grotere werkdruk leiden voor de achterblijvende agents, wat weer tot additioneel verloop kan leiden. Voorzover vertrekkende medewerkers betrokken zijn geweest bij de wering en selectie van de achterblijvende medewerkers, is de kans groot dat ook deze vanwege de arbeidsomstandigheden zullen vertrekken.

Werk nauw samen met de agents om de fluctuaties in de bezetting als gevolg van verloop op te vangen. Communiceer open en zorg ervoor dat alle relevante informatie rechtstreeks van het management komt, om onjuiste beeldvorming en geruchten te voorkomen.

7.Weinig professionele werkomgeving
Weinig professionalisme kan zich uiten in de wijze waarop agents gekleed gaan, in de decoraties van de werkplekken en in de wijze waarop onderling gecommuniceerd wordt en met elkaar om wordt gegaan. Dit kan voor medewerkers aanleiding zijn om naar een andere baan uit te gaan kijken

Vraag van de agents om naar elkaar dezelfde professionaliteit en hoffelijkheid te tonen die ook in de contacten met klanten wordt toegepast. Stel eventueel interne service standaards op waar iedereen zich aan kan houden.

Bron:
Artikel ‘13 Reasons Why Agents Resign’ op Cminsight.com