De bereikbaarheid via email van ruim 100 gemeenten is onderzocht door bureau B-NRG. Gemeenten werden tot drie keer benaderd via het info-adres dat op de gemeentelijke websites wordt vermeld. Aan de hand van waarheidsgetrouwe cases is de reponse snelheid en inhoud beoordeeld.

Responsetijden
In 25% van de gevallen is geen inhoudelijke reactie ontvangen binnen twee werkweken. Bij eenvoudige en snel door de front office te beantwoorden vragen lieten 65% van de antwoorden langer dan 4 uur op zich wachten. Zogenaamde basisvragen met een reële doorlooptijd van 2 werkdagen werden in 82% van de gevallen niet tijdig beantwoord. De beoordeling van de responsetijden is gebaseerd op een panel van deskundigen dat de redelijkerwijs te verwachten responsetijden heeft gedefinieerd.

Ontvangstbevestigingen
In 65% van de gevallen werd een ontvangstbevestiging, al dan niet geautomatiseerd, ontvangen. 77% van de ontvangstbevestigingen bevatte geen informatie waar de ontvanger iets aan had. De tijd tussen de ontvangstbevestiging en het inhoudelijke antwoord bedraagt gemiddeld 2 tot 5 werkdagen.

Inhoudelijke reacties
15% van de reacties bevatten geen antwoord op de gestelde vraag. Voor de overige ontvangen reacties geldt dat de beantwoording inhoudelijk correct en voldoende informatief is.

Meerdere reacties
5 keer werden meerdere reacties op een ingezonden email ontvangen. Het achterliggende proces voor het verwerken van digitaal binnenkomende vragen functioneert kennelijk nog niet optimaal.


Bron:
Persbericht van onderzoeksbureau B-NRG, juni 2008