De jaarlijkse Aspect Contact Center Satisfaction Index laat zien dat in 2007 de algehele tevredenheid van consumenten over hun contacten met contactcenters met 3% is gedaald ten opzichte van 2006. De Index meet tevens de business impact van de kwaliteit van de klantcontact afhandeling.

Exceptionele ervaringen
De Index is in 2007 uitgebreid met metingen van exceptionele ervaringen met contactcenters. Consumenten die uitstekende interacties met contactcenters hebben gehad, komen uit op een overall score van 86% (tegenover 67% voor alle respondenten).

Kanaalgebruik
De telefoon is het belangrijkste communicatiekanaal. Het gebruik van de telefoon is ten opzichte van 2006 met 6% gedaald, ten gunste van vooral e-mail. Chat wordt het minst gebruikt.

Empathy en Advocacy nemen af
De betrokkenheid van de agents tijdens klantcontacten is afgenomen, evenals de neiging om anderen organisaties waarmee contact is geweest aan te bevelen.

Vooral Empathy en Advocacy blijken bij te dragen tot de gemeten exceptionele ervaringen. Daarnaast blijken ook Efficiency en Automatisering in belangrijke mate bij te dragen tot exceptionele ervaringen. Korte wachttijden, gemakkelijke toegang tot een agent vanuit een geautomatiseerd menu en het oplossen van vragen via automatische processen, dragen bij tot uitstekende klantervaringen.

Impact van klantcontact
De Index meet tevens de business impact van de kwaliteit van de klantcontactafhandeling. Hiervoor worden respondenten gevraagd naar hun toekomstige bestedingen:
• Een derde van de consumenten die tevreden zijn zal meer gaan afnemen, van deze groep zal 8% zelfs veel meer gaan afnemen
• Bijna de helft van de consumenten die niet tevreden zijn zullen minder gaan afnemen, van deze groep zal zelfs de helft veel minder gaan afnemen
• 20% van de consumenten zal waarschijnlijk naar aanleiding van hun laatste interactie overstappen naar een concurrent

Bron:
Bericht op AspectIndex.com