Uit een onderzoek van Aspect naar de mogelijkheden die Unified Communications (UC) oplossingen bieden voor contact centers blijkt dat 85% van de respondenten van mening is dat de klanttevredenheid zal toenemen.

Unified Communications (UC)
UC is erop gericht barrières tussen systemen weg te nemen en deze realtime te integreren. Door dit toe te passen binnen contact centers worden interacties met klanten verbeterd. Alle relevante informatie uit spraak, mail, internet, desktop applicaties e.d. is realtime aanwezig. Een hogere first call resolution en klanttevredenheid zijn het gevolg.

Onderzoek
Aspect heeft een online onderzoek laten uitvoeren in november en december 2008 onder 270 contact center managers van bedrijven en instellingen in Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. De gemiddelde omvang van de contact centers, variërend van 10 tot 20.000 agents, is 400 agents en 5 locaties. De verhouding inbound versus outbound interacties is 2:1. 85% van de interacties verlopen via de telefoon. Gemiddeld handelt een agent 7 interacties per uur af

Resultaten
• 85% van de respondenten denkt dat UC oplossingen tot hogere service levels zullen leiden en een betere first call resolution, en daarmee tot een hogere klanttevredenheid
• 67% verwacht binnen drie tot vijf jaar kostenvoordelen te realiseren
• 83% denkt dat UC oplossingen tot concurrentievoordelen kunnen leiden
• 82% denkt dat een grotere productiviteit mogelijk wordt door realtime communicatie, beter gestroomlijnde bedrijfsprocessen en minder vertragingen

Implementatie
Over de verantwoordelijkheid voor een eventuele implementatie zijn de meningen verdeeld. 50% vindt het de verantwoordelijkheid van de klantenservice manager. De overige 50% vindt IT hiervoor de aangewezen partij.

Bron: Persbericht Aspect, 5 maart 2009