Resultaten van de ICT Barometer van Ernst & Young laten zien dat bij 40 procent van de mensen die thuiswinkelen, er weleens iets mis gaat bij de bestelling. Voor webwinkels betekent dit een aanzienlijk risico op klantverlies. Consumenten switchen gemakkelijker van webwinkel dan van de reguliere winkels.

De belangrijkste ergernissen
Consumenten storen zich vooral aan:
-De hoge verzendkosten (58%)
-Het tijdstip van aflevering (37%)
-Het niet op voorraad hebben van het gewenste product (33 procent)
-De inefficiënte betaalwijze (19%)
-Het niet op tijd leveren (18%)

Veel fouten
Bij vier op de 10 mensen die thuiswinkelen blijkt er iets fout te zijn gegaan bij de bestelling, levering of betaling. Voor webwinkels betekent dit een aanzienlijk risico op klantverlies. Klanten zijn minder loyaal aan webwinkels dan aan reguliere winkels. Bij reguliere winkels wordt de klantenbinding nog versterkt door het persoonlijke contact, een vriendelijk gezicht, de verontschuldigende glimlach bij fouten. Bij webwinkels ontbreken deze elementen en wordt de lat dus hoger gelegd.

Betaalwijze
De credit card wordt door 54% als onbetrouwbaar gezien, tegen 39% in 2006. iDeal wordt door 1% als onbetrouwbaar bestempeld (tegen 21% in 2006).

Bron: Bericht op Molblog.nl, juli 2008