Uit een groot internationaal onderzoek van de executive board dat in 2008 is gepubliceerd, blijkt dat het kanaalgebruik en de tevredenheid over de klantcontact afhandeling een stabiel beeld laten zien. In 2007 vond 61,3% van de contacten met de klantenservice via de telefoon plaats. Van een toenemend gebruik van andere media lijkt geen sprake te zijn.

Klanttevredenheid
Naast het gebruik van de diverse kanalen is ook de klanttevredenheid stabiel te noemen. De tevredenheid over de klantenservice is 83%.

Verschillen tussen sectoren
Bij banken, overheden en energiebedrijven is het gebruik van de telefoon aanmerkelijk lager dan gemiddeld, 50% of lager. Bij verzekeringen, telecom en vrijetijdsbesteding is dat 75% of hoger.

Herhaalverkeer
Gemiddeld zijn 1,6 contacten nodig om een klantvraag op te lossen. Ook hier zijn grote verschillen tussen sectoren. Bij financiele dienstverleners en overheden zijn gemiddeld resp. 3 en 2,8 contacten nodig. Bij verzekeraars en bedrijven in de vrijetijdsbesteding zijn dat resp. 1,1 en 1,3 contacten.

Gemiddelde gesprekstijd
Er is een gemiddelde gesprekstijd berekend van 410 seconden. 100 seconden meer dan in 2005. Deze stijging is vermoedelijk te wijten aan het streven om gesprekken zorgvuldiger te voeren, waardoor klanten minder terug hoeven te bellen.

Bron: bericht op Marketingfacts.nl, augustus 2008