Het Institute of Customer Service heeft in juli 2009 de resultaten bekend gemaakt van de UK Customer Satisfaction Index (UKCSI), gebaseerd op een online onderzoek onder 25.000 consumenten. Een overzicht van de belangrijkste resultaten.

Toenemende index
Ondanks de economische crisis laat de index een toename zien in de meeste sectoren en gebieden. Ook de bank sector laat een toename zien. De reissector scoort het hoogst, gevolgd door Retail (non-food).

Switchgedrag
Slechts 12% van de consumenten geeft aan van aanbieder te zijn veranderd. De energie sector (22%) en de verzekeringssector (21%) kennen de grootste aantallen switchers. Prijs bleek de belangrijkste reden te zijn om van aanbieder te veranderen (80% in de energie sector en 70% in de verzekeringssector).

Beste service
Uit de 156 organisaties die in de index opgenomen zijn, komen de volgende als tien beste dienstverleners naar voren:
1. John Lewis
2. Waitrose
3. Marks & Spencer (food)
4. Mazda
5. RAC
6. Marks & Spencer
7. P&O Ferries
8. Center Parcs
9. Hilton
10. Boots

Opmerkelijk is het dat vergeleken met de vorige index alle organisaties gemiddeld genomen een hogere tevredenheidscore lieten zien. Consumenten zijn kennelijk meer tevreden dan een jaar geleden.

Gemiddeld scoren de reissector en de retailsector (food) het hoogst.

Klachtenmanagement
Overall scoren organisaties beter op de manier waarop zij klachten afhandelen. Dit geldt vooral voor de overheid en de verzekeraars.


Bron: bericht op Institute of customer satisfaction.com, juli 2009