Kwaliteit en hoogwaardige dienstverlening is tegenwoordig noodzakelijk willen organisaties succesvol kunnen zijn. Kwaliteit kan op verschillende manieren worden gemeten, zoals met bijvoorbeeld het zogenaamde ServQual model. Dit model wordt inmiddels op grote schaal toegepast. Recent wetenschappelijk onderzoek wijst uit dat kwaliteit tegenwoordig ook wordt bepaald door het gemak dat klanten wordt geboden.

Vijf bouwstenen
Het ServQual model is in 1988 ontwikkeld door Parasuraman. Het model onderscheidt vijf dimensies of bouwstenen die de kwaliteit van de dienstverlening bepalen. Deze bouwstenen zijn responsiviteit, tastbaarheden, betrouwbaarheid, empathie en vertrouwen. De prestaties van een organisatie op deze dimensies kunnen worden gemeten met een vragenlijst van 22 vragen. Het model wordt al jarenlang wereldwijd toegepast.

Het model en de vragenlijst zijn de afgelopen jaren uitvoerig in wetenschappelijke onderzoeken getest. Geconcludeerd mag worden dat de vragenlijst betrouwbaar is en een goed beeld geeft van de kwaliteit zoals die door de klant wordt ervaren.

Nieuwe inzichten
In het kader van een wetenschappelijk onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening van aanbieders van mobiele telefonie is een zesde bouwsteen aan de vragenlijst toegevoegd en getest. Naar aanleiding van gesprekken met diverse managers is de bouwsteen ‘gemak’ toegevoegd, ook wel ‘convenience’ genoemd.
Het wetenschappelijk onderzoek bevestigt de noodzaak om de vijf bouwstenen uit te breiden met gemak. De consument van tegenwoordig vindt gemak belangrijk en interpreteert ‘ongemak’ als ‘van mindere kwaliteit’.

De zesde bouwsteen
Empathie, vertrouwen en responsiviteit zijn voor consumenten de belangrijkste indicatoren voor kwaliteit. Persoonlijke en individuele aandacht, beleefdheid, het vertrouwen dat medewerkers verdienen, de bereidheid om te helpen en de snelheid waarmee consumenten geholpen worden zijn de belangrijkste elementen van kwaliteit.

Betrouwbaarheid en gemak zijn ook belangrijk, maar minder belangrijk dan empathie, vertrouwen en responsiviteit. Het gaat hier om elementen als dezelfde informatie verkrijgen ongeacht de medewerker en ongeacht het communicatiekanaal, het nakomen van afspraken, bereikbaar zijn, eenvoudig kunnen betalen, eenvoudig service opties kunnen wijzigen, mutaties kunnen invoeren e.d.

Tastbaarheden zoals de kwaliteit van kantoren, fysieke faciliteiten en de uiterlijke verzorging van personeel e.d. zijn het minst belangrijk.
 
Bron:
Lai, F., Hutchinson, J., Li, D. en C. Bai (2007), ‘An Empirical Assessment and Application of ServQual in Mainland China’s Mobile Communications Industry’, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24, Nr. 3, pp. 244-262