Meer sturing naar internet en daarmee het voorkomen van klantcontacten aan de balie kan leiden tot een jaarlijkse besparing van meer dan 45 miljoen euro. Onderzoek laat zien dat slechts 7% van de burgers gebruik maakt van internet bij de afname van gemeentelijke diensten.

Onderzoek
Onderzoeksbureau Team Vier heeft 500 respondenten bevraagd in opdracht van Fairchild Marketing Consultants en adviesbureau Gerrichhauzen en Partners. Burgers blijken nog massaal naar het loket te gaan ondanks hun voorkeur voor internet.

Voorkeur voor internet
60% van de burgers geeft de voorkeur aan internet voor het afnemen van gemeentelijke diensten, zoals het aanvragen van een rijbewijs, een uitreksel uit het bevolkingsregister, een paspoort, subsidies e.d. Desondanks gaat twee derde nog naar het gemeentehuis.

Beperkte first time fix
In 10% van de gevallen wordt een aanvraag niet in één keer goed afgehandeld. Dit betekent dat deze opnieuw verwerkt moet worden, wat weer extra kosten met zich meebrengt.

Oorzaken
De oorzaken voor de discrepantie tussen behoefte en praktijk is tweeledig. De gemeenten hebben hun dienstverlening in het algemeen nog onvoldoende gedigitaliseerd, en burgers zijn nog onvoldoende op de hoogte van de mogelijkheden.

Beleid ontbreekt nog
Uit eerder onderzoek is gebleken dat twee derde van de gemeenten nog geen beleid heeft ontwikkeld ten aanzien van de afhandeling van klantcontacten. Pro-actieve sturing naar efficiëntere kanalen zoals internet vindt dan ook onvoldoende plaats.

Vermijden van onnodig klantcontact
Door ontwikkeling en implementatie van beleid kunnen gemeenten aanzienlijke aantallen onnodige klantcontacten voorkomen en nauwkeuriger werken waardoor het percentage aanvragen dat in één keer goed wordt afgehandeld zal toenemen. Aanzienlijke kostendalingen zullen het gevolg zijn, evenals een hogere klanttevredenheid.

Bron: persbericht ‘Nederlandse gemeenten verspillen miljoenen door onnodig klantcontact’ 16 juni 2009 Team Vier