Uit onderzoek van USP Marketing Consultancy onder 3000 huurders blijkt dat ongeveer de helft van de huurders van mening is dat hun klacht niet goed door de corporaties is afgehandeld. Alle aanleiding om meer aandacht aan klachtafhandeling te besteden dus.

Moments of truth
Klachten zijn ook voor corporaties zogenaamde ‘moments of truth’, momenten waarop aanbieders beoordeeld worden en uiteindelijk ook op worden afgerekend. Als de klantbeleving op dergelijke momenten goed is, leidt dit tot een grote mate van tevredenheid, loyaliteit en goodwill. Als de beleving daarentegen minder goed is kan de klantrelatie aanzienlijke schade oplopen, en eventueel zelfs worden beëindigd.

Enkele resultaten
Het onderzoek heeft enkele interessante uitkomsten opgeleverd:
• Hoewel er niet door iedereen wordt geklaagd, kan hier wel aanleiding toe zijn. 20% van de huurders heeft niet geklaagd, hoewel daar eigenlijk wel aanleiding toe was
• De belangrijkste redenen om, ondanks een klacht, niet te klagen zijn:
   o De idee dat het toch geen zin heeft
   o Niet weten hoe een klacht ingediend moet worden
   o Niet in de gelegenheid zijn omdat klachten op bepaalde tijdstippen ingediend moeten worden
• Ongeveer de helft van de huurders vindt dat hun klacht niet goed is afgehandeld
• 6 op de 10 klagers zijn niet tevreden met de geboden oplossing

Bron:
Bericht op upc-mc.nl

Tweet