In opdracht van de NMa is een onderzoek uitgevoerd naar de klachtenafhandeling door energieleveranciers. Eén van de 10 grote energiebedrijven (Essent) haalde dit jaar voor het eerst een voldoende, een rapportcijfer 6. In de drie jaar dat dit onderzoek is uitgevoerd steeg de gemiddelde score van 4,3 naar 5,2.

Onderzoek
Het onderzoek heeft plaatsgevonden onder 2000 consumenten die een schriftelijke klacht hadden ingediend in de maanden januari 2008 tot en met april 2008. Klachtenafhandeling is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van energieleveranciers. De kwaliteit ervan kan de keuze van de consument beïnvloeden.

Verbetering is zichtbaar
Er is duidelijk een stijgende lijn waar te nemen. De klachtenafhandeling is op alle gemeten onderdelen verbeterd. De ontvangst van een schriftelijke klacht wordt vaker en sneller bevestigd en de termijn waarbinnen de klacht is verwerkt wordt korter. De klantvriendelijkheid, zorgvuldigheid en de tevredenheid zijn allen toegenomen. Met uitzondering van de klantvriendelijkheid (score 6,3) scoren de andere onderdelen echter nog altijd een onvoldoende.

Verdere verbetering is in het algemeen nodig
Duidelijk is dat verbetering van de kwaliteit van de klachtenafhandeling in de energiesector beslist noodzakelijk is. Uit een referentiemeting naar telefonische klachtenafhandeling blijkt dat de telefonische klachtenafhandeling slechts iets beter scoort dan de schriftelijke klachtenafhandeling. Ook hier zal dus verbetering nodig zijn.

Een indicatieve benchmark naar andere sectoren laat zien dat de kwaliteit van de klachtenafhandeling in meerdere sectoren te wensen overlaat. In zijn algemeenheid dienen bedrijven dus meer aandacht aan de kwaliteit van de klachtenafhandeling te besteden.


Bron:
Persbericht op NManet.nl, 2008, 31 oktober
en het bericht ‘Kwaliteit klachtenafhandeling energieleveranciers 2008’ op Energiekamer.nl