Corporaties onderzoeken veelal regelmatig de tevredenheid van hun huurders. Het doel hiervan is het bepalen van de onderdelen van de dienstverlening die verbeterd moeten worden. Hiervoor kunnen ze gebruik maken van het KWH of van bijvoorbeeld de Woonbench. Een indruk uit het veld.
Meten van klanttevredenheid
Het meten van de klanttevredenheid van huurders geschiedt grofweg op drie manieren. Corporaties kunnen een marktonderzoekbureau inschakelen, ze kunnen deelnemen aan het Huurlabel van het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) of deelnemen aan onderzoek van de Stichting Woonbench.
Bijna de helft van de corporaties neemt deel aan het Huurlabel van KWH. Het KWH heeft kwaliteitsnormen opgesteld voor tien onderdelen van de dienstverlening. Deze onderdelen zijn: kantoor bezoeken, corporatie bellen, woning zoeken, woning betrekken, woning veranderen, huur betalen, reparatie uitvoeren, woning planmatig onderhouden, klachten afhandelen en woning verlaten. Afhankelijk van de dienst die huurders afnemen worden zij via een schriftelijke enquête bevraagd. De tweede fase van het onderzoek bestaat uit zogenaamde mystery bezoeken aan de corporatie. Onderzoekers doen zich voor als klant en beoordelen hoe ze worden geholpen. De derde fase van het onderzoek bestaat uit het onderzoeken van de telefonische bereikbaarheid. Als laatste fase worden brochures, folders en website beoordeeld. Voldoet de corporatie aan de vastgestelde normen dan ontvangt zij het KWH-Huurlabel.
Corporaties kunnen ook deelnemen aan de Woonbench. De resultaten van het onderzoek worden dan afgezet tegen de benchmark resultaten van de 15 deelnemende corporaties aan de Woonbench.
Bo-Ex
Deze corporatie neemt deel aan het Huurlabel van KWH. De rapporten geven voldoende informatie om te bepalen waarom een score laag is. Bo-Ex gebruikt de resultaten om werkwijzen aan te passen en ook om de huurder uit te leggen waarom bepaalde zaken gaan zoals ze gaan. Van daaruit wordt aan wederzijds vertrouwen gewerkt.
Portaal
De onderzoeken worden door een marktonderzoek bureau uitgevoerd. De tevredenheid met de woning, de leefomgeving en de dienstverlening door de regiokantoren wordt in kaart gebracht. Diverse doelstellingen zijn ten aanzien van de scores gedefinieerd. Zo moet ten minste 70% van de huurders tevreden zijn over de dienstverlening en deze met een rapportcijfer 7 of meer beoordelen. Bewoners blijken het meest tevreden te zijn over de vriendelijkheid van de medewerkers en de telefonische bereikbaarheid. Het minst tevreden is men over het nakomen van afspraken en de snelheid waarmee op klachten wordt gereageerd.
Mitros
Mitros laat de tevredenheid elk jaar onderzoeken door Woonbench. Sterke punten zijn de informatieverstrekking over huurbetaling en het uitvoeren van reparaties. Zwakke punten zijn de behandeling van overlast en algemene klachten, en de afhandeling van verzoeken voor Zelf Aangebrachte Voorzieningen.
Bron:
‘Huurders geven dienstverlening een ruime voldoende’, Vechtkrant, 8 november 2008
Tweet
Meten van klanttevredenheid
Het meten van de klanttevredenheid van huurders geschiedt grofweg op drie manieren. Corporaties kunnen een marktonderzoekbureau inschakelen, ze kunnen deelnemen aan het Huurlabel van het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) of deelnemen aan onderzoek van de Stichting Woonbench.
Bijna de helft van de corporaties neemt deel aan het Huurlabel van KWH. Het KWH heeft kwaliteitsnormen opgesteld voor tien onderdelen van de dienstverlening. Deze onderdelen zijn: kantoor bezoeken, corporatie bellen, woning zoeken, woning betrekken, woning veranderen, huur betalen, reparatie uitvoeren, woning planmatig onderhouden, klachten afhandelen en woning verlaten. Afhankelijk van de dienst die huurders afnemen worden zij via een schriftelijke enquête bevraagd. De tweede fase van het onderzoek bestaat uit zogenaamde mystery bezoeken aan de corporatie. Onderzoekers doen zich voor als klant en beoordelen hoe ze worden geholpen. De derde fase van het onderzoek bestaat uit het onderzoeken van de telefonische bereikbaarheid. Als laatste fase worden brochures, folders en website beoordeeld. Voldoet de corporatie aan de vastgestelde normen dan ontvangt zij het KWH-Huurlabel.
Corporaties kunnen ook deelnemen aan de Woonbench. De resultaten van het onderzoek worden dan afgezet tegen de benchmark resultaten van de 15 deelnemende corporaties aan de Woonbench.
Bo-Ex
Deze corporatie neemt deel aan het Huurlabel van KWH. De rapporten geven voldoende informatie om te bepalen waarom een score laag is. Bo-Ex gebruikt de resultaten om werkwijzen aan te passen en ook om de huurder uit te leggen waarom bepaalde zaken gaan zoals ze gaan. Van daaruit wordt aan wederzijds vertrouwen gewerkt.
Portaal
De onderzoeken worden door een marktonderzoek bureau uitgevoerd. De tevredenheid met de woning, de leefomgeving en de dienstverlening door de regiokantoren wordt in kaart gebracht. Diverse doelstellingen zijn ten aanzien van de scores gedefinieerd. Zo moet ten minste 70% van de huurders tevreden zijn over de dienstverlening en deze met een rapportcijfer 7 of meer beoordelen. Bewoners blijken het meest tevreden te zijn over de vriendelijkheid van de medewerkers en de telefonische bereikbaarheid. Het minst tevreden is men over het nakomen van afspraken en de snelheid waarmee op klachten wordt gereageerd.
Mitros
Mitros laat de tevredenheid elk jaar onderzoeken door Woonbench. Sterke punten zijn de informatieverstrekking over huurbetaling en het uitvoeren van reparaties. Zwakke punten zijn de behandeling van overlast en algemene klachten, en de afhandeling van verzoeken voor Zelf Aangebrachte Voorzieningen.
Bron:
‘Huurders geven dienstverlening een ruime voldoende’, Vechtkrant, 8 november 2008
Tweet