Als het product tegenvalt en/of contacten met de leverancier de klant te weinig toegevoegde waarde bieden, zullen klanten genegen zijn om de relatie met de leverancier te beëindigen. ‘The Service Profit Chain’ staat voor een management filosofie waarin het managen van de toegevoegde waarde voor klanten centraal staat. Klantcontact management speelt hierbij een belangrijke rol. Toepassing van deze management filosofie leidt tot een hoger rendement.

The Service Profit Chain
Wat maakt die ene organisatie succesvoller dan de concurrenten? Wat is excellente service? Hoe kunnen we voortdurend de verwachtingen van onze klanten overtreffen? Het waren deze en soortgelijke vragen die in de jaren 90 aanleiding waren voor een uitgebreid onderzoek van succesvolle ondernemingen. De resultaten van het onderzoek zijn weergegeven in het boek ‘The Service Profit Chain’. De inhoud van het boek beschrijft de management filosofie die succesvolle bedrijven onderscheidt van hun minder succesvolle concurrenten. Niet het overtreffen van klantverwachtingen staat hierin centraal maar het managen van deze verwachtingen.

Uitgangspunten
De management filosofie die in The Service Profit Chain wordt beschreven gaat uit van de volgende bewezen relaties:
• Loyaliteit is een betere indicator voor rendement dan marktaandeel
• Medewerkerloyaliteit bepaalt in hoge mate de kwaliteit van de producten
• Medewerkertevredenheid en –loyaliteit hangen nauw samen met klanttevredenheid en –loyaliteit

Klantwaarde
Uitgaande van de genoemde bewezen relaties wordt invulling gegeven aan het managen van de Klantwaarde, de waarde die door de dienstverlening aan klanten wordt toegevoegd.

De klantwaarde wordt daarbij gedefinieerd volgens een zogenaamde ‘equation’, een vergelijking.

De klantwaarde is gelijk aan:
de geleverde producten (goederen, diensten) plus de kwaliteit van de relevante processen,
gedeeld door:
de prijs plus de ‘customer access costs’

De customer access costs staan voor de tijd, energie en moeite die klanten zich moeten getroosten om de producten te verkrijgen.

Verhoging van de klantwaarde is dus mogelijk door een verbetering van de productkwaliteit en/of de relevante klant- en andere processen en/of een verlaging van de prijs van het product en/of de customer access costs.

Universele lessen
Het onderzoek heeft geleid tot de volgende universele lessen:
• Het is de klant en niet de aanbieder die de kwaliteit en waarde bepaalt
• De begrippen kwaliteit en waarde zijn dan ook subjectief
• De klantwaarde en kwaliteit worden bepaald door wat is geleverd ten opzichte van wat was verwacht in termen van resultaat, proces kwaliteit, prijs en access costs
• Het is belangrijk om klantverwachtingen te managen
• Omdat klantwaarde en kwaliteit subjectieve individuele begrippen zijn moet de dienstverlening aangepast kunnen worden aan de individuele wensen van klanten
• De meest effectieve manier om dienstverlening aan te passen aan individuele wensen is door de inzet van front office medewerkers en/of ondersteunende systemen die individuele wensen kunnen herkennen en daarop kunnen reageren

Post scriptum:
In deze tijd waarin consumenten kritischer en veeleisender zijn dan ooit te voren, kan de theorie van de service profit chain organisaties houvast bieden via de geformuleerde uitgangspunten en universele lessen.

Bron:
Heskett, J. E. Sasser en L. Schlesinger (1997), The Service Profit Chain, The Free Press