De schade afhandelingprocessen van Verzekeraars in Europa maken bij de schade afhandeling te weinig gebruik van geavanceerde technieken. De schade afhandeling wordt hierdoor vertraagd en de kans op fouten neemt toe, zo leert een onderzoek van Accenture onder leidinggevenden van 55 schadeverzekeraars in Europa.

Beperkte toepassing van technieken
Voor de uitvoering van schade afhandelingprocessen zijn geavanceerde technieken beschikbaar op het terrein van schadesegmentatie en fraudedetectie. Door segmentatie kunnen schadegevallen ingedeeld worden naar aspecten als complexiteit, schadehistorie en profiel van de klant. Datamining technieken kunnen worden ingezet voor het automatisch berekenen van kansen op fraude.

Hoewel deze technieken de snelheid en kwaliteit van de schade afhandelingprocessen aanzienlijk kunnen bevorderen worden zij slechts in beperkte mate toegepast. 27% resp. 18% van de verzekeraars maakt gebruik van schadesegmentatie technieken resp. technieken voor fraude detectie.

Beperkte integratie van systemen
De integratie van systemen laat duidelijk te wensen over. 60% van de respondenten geeft aan dat hun schade afhandelingsystemen niet goed zijn aangesloten op andere relevante systemen als polisadministraties, relatiesystemen en productmanagement systemen. De toegankelijkheid van relevante informatie laat te wensen over, met vertraging, fouten en incomplete dossiers als gevolg.

In één keer goed
De verzekeraars onderkennen de problemen. 34% heeft het vervangen van schade afhandelingtechnologie als strategische prioriteit gedefinieerd. 44% wil de systemen zodanig verbeteren dat het percentage ‘in één keer goed’, ook wel ‘once and done’, aanzienlijk toeneemt. Gezien de steeds hogere eisen die consumenten aan dienstverlening stellen en de toenemende druk op de premies, is verbetering noodzakelijk om nog voldoende concurrerend te zijn.

Engeland uitzondering
Opvallend is dat Engelse verzekeraars aanmerkelijk meer open staan voor innovatieve technieken. Bijna twee keer zoveel verzekeraars maken gebruik van geavanceerde segmentatie en fraude technieken en besteedt kern- en/of niet-kern schadeafhandelingen uit.

Bron: Bericht op Accenture.com, mei 2007