Klantvoorkeuren dienen het vertrekpunt te zijn voor het strategische beleid van woningcorporaties. In zijn promotie-oonderzoek naar klantgerichte inkoop van onderhoudsdiensten heeft Jan van Mossel de klantvoorkeuren van huurders in kaart gebracht. Kennis van deze voorkeuren geeft aanknopingspunten voor de juiste inkoop en daarmee een klantgericht beleid.

Onderhoud
Een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van woningcorporaties betreft het onderhoud van de woningen. Huurders hebben zo hun eisen en wensen ten aanzien van de onderhoudsdienstverlening. Kennis hiervan is essentieel om de klanttevredenheid en –loyaliteit te stimuleren.

Essentiële klantvoorkeuren ten aanzien van onderhoud
De belangrijkste onderdelen van de onderhoudsdienstverlening zijn voor de huurder achtereenvolgens:
• Het resultaat van het onderhoud
• De competentie van de onderhoudsmedewerkers
• Het in één keer goed uitvoeren van het onderhoud zonder extra werkzaamheden en bezoeken aan de huurder

Naast bovenstaande onderdelen zijn tevens de volgende aspecten cruciaal voor de tevredenheid van de huurder:
• Het nakomen van afspraken met de huurder
• De bereikbaarheid van de corporatie voor informatie en klachten

De mate waarin de klantvoorkeuren een rol spelen is voor een deel afhankelijk van de onderhoudsdienst. Vooral ten aanzien van de diensten die huurders belangrijk en erg belangrijk vinden dient met de klantvoorkeuren rekening gehouden te worden.

Erg belangrijke onderhoudsdiensten
Vooral de onderhoudsdiensten die bijdragen aan de fysieke behoeften en behoefte aan veiligheid van huurders zijn belangrijk. Hieronder vallen diensten als onderhoud van de verwarming, van waterinstallaties en hang- en sluitwerk van ramen en buitendeuren.

Belangrijke onderhoudsdiensten
Minder belangrijk maar nog altijd van significante invloed op de tevredenheid van huurders zijn de onderhoudsdiensten waarvan de resultaten gemakkelijk kunnen worden waargenomen zoals schilderwerk en onderhoud aan sanitaire voorzieningen.

Bron:
Mossel, van J. (2008), ‘The purchasing of maintenance service delivery in the Dutch social housing sector’, Academisch Proefschrift, TU Delft