Organisaties willen bij voorkeur laten zien dat ze om hun klanten geven. Of ze daarin slagen kan worden gemeten met klanttevredenheidsonderzoek. Een overzicht van 10 redenen om dit onderzoek uit te voeren.

Waarom de tevredenheid van klanten meten? Tien argumenten op een rijtje:

1.Klantbehoud is aantrekkelijk
Het behouden van klanten is een factor 5 rendabeler dan het werven van nieuwe klanten.

2.Je kunt niet managen wat je niet meet
‘You can’t manage what you don’t measure’. Meten is nodig om te weten waaraan gewerkt moet worden en om te bepalen of veranderingen daadwerkelijk tot verbetering leiden.

3.Tevreden klanten zijn waarschijnlijk ook loyaal
Naarmate klanten tevredener zijn is de kans dat ze loyaal zijn groter. Om echt zeker te zijn van hun loyaliteit dienen klanten exceptioneel tevreden te zijn.

4.Loyale klanten worden geleidelijk winstgevender
Des te langer de klantrelatie, des te meer klanten neigen af te nemen. Bovendien kennen loyale klanten ‘de weg’, waardoor transactiekosten afnemen.

5.Positieve word of mouth
Tevreden klanten zijn ambassadeurs, en zullen de organisatie aan anderen aanbevelen.

6.Klanten klagen nauwelijks
Het zijn meestal de loyale klanten die klagen. Alle reden dus om klachten serieus te nemen. De minder loyale klanten klagen niet en verdwijnen ‘geruisloos’.

7.Service is vaak belangrijker dan prijs
Prijs is vaak slechts een issue als klanten niet de service hebben gekregen die ze verlangen. Inzicht hierin is van belang.

8.Laat zien dat je om je klanten geeft
Door onderzoek naar klanttevredenheid uit te voeren laat je zien dat de mening van de klant ertoe doet, dat deze erkend wordt. Belangrijk is wel dat er daadwerkelijk iets met de resultaten gedaan wordt.

9.Verbeteringen communiceren
Klanten informeren over de resultaten van onderzoek en wat daar vervolgens mee gedaan is creëert betrokkenheid.

10.Voor ISO certificering
De ISO standards 9001:2000 vereisen het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek om de effectiviteit van het kwaliteitsmanagement te meten en te bepalen waar verbeteringen nodig zijn.

Bron: Bericht van Juliet Mumford op IntelligentInsight.co.uk