Het functioneren van de klantenservices is van grote invloed op onder andere het klantbehoud en de verkoop van organisaties. Welke factoren bepalen nu de tevredenheid van klanten over de klantenservice? Een verslag van een wetenschappelijk onderzoek.

Zanna van Dun heeft in het kader van haar promotie onderzoek een vooronderzoek gedaan naar de factoren die de klanttevredenheid over de klantenservice bepalen.

Variabelen
Uit literatuuronderzoek en aan de hand van focusgroepen is een lijst opgesteld van 61 relevante variabelen. De variabelen zijn in een vragenlijst voorgelegd aan 350 klanten van verschillende organisaties. Op basis hiervan kon worden bepaald dat 55 variabelen, verdeeld in 8 categorieën of factoren, van belang zijn.

Factoren
De acht factoren zijn de volgende:
-Gedrag van de medewerker (15 items)
-Kennis van de medewerker en Vertrouwen(16 items)
-Het voorop stellen van het belang van de klant (5 items)
-Oog hebben voor de behoeften van de klant (4 items)
-Persoonlijke ervaring (herkenning. erkenning, 6 items)
-Wachten (4 items)
-Toegankelijkheid (2 items)
-Keuzemenu (3 items)

Resultaten
-De factoren bepalen gezamenlijk voor 80% de klanttevredenheid over de klantenservice
-Door deze factoren op de juiste manier in te richten kan de tevredenheid in positieve zin worden beïnvloed
-Vooral de Kennis van de medewerker (en het vertrouwen wat hierdoor ontstaat) en het Voorop stellen van het belang van de klant bepalen de klanttevredenheid
-De Kennis van de medewerker en het Vertrouwen is een aanzienlijk belangrijkere factor dan het Voorop stellen van het belang van de klant
-Het Gedrag van de medewerker, Oog voor de behoeften van de klant en de Persoonlijke ervaring zijn eveneens van belang, zij het indirect via de Kennis en het Vertrouwen van de medewerker

Bron:
‘Naar een waarde creërende klantenservice’, Vooronderzoek Promotie onderzoek, Zanna van Dun, Radboud Universiteit Nijmegen, 2007