Het Trends & Banking onderzoek van Capgemini in 2008 laat zien dat de klanttevredenheid van banken structureel daalt. 40% van de klanten overweegt te switchen. Werk aan de winkel dus.

In 2008 is het rapportcijfer voor de Nederlandse retailbanken gedaald van een 7,5 naar een 7,3. Dit blijkt uit onderzoek onder klanten van 14 Nederlandse banken. Het aantal rapportcijfers onder de 7 neemt toe.

Wat klanten belangrijk vinden
Bankklanten hechten vooral veel waarde aan prijstransparantie en vertrouwen. Als banken dit onvoldoende weten waar te maken willen klanten opstappen. Het is belangrijk voor klantbehoud dat banken een keuze maken en niet op alle aspecten de beste willen zijn. Vervolgens moet het in de communicatie en de activiteiten ook kloppen, anders raken banken klanten kwijt.

Vier op de tien klanten overweegt overstappen
De reputatie van banken staat onder druk. Bijna de helft van de onderzochte banken behaalt een reputatiescore lager dan 70, de ondergrens voor een goede reputatie.

Toegankelijkheid is niet meer een onderscheidend aspect. De betrouwbaarheid van banken wordt als gemiddeld beoordeeld. Op aspecten als openheid en eerlijkheid scoren banken ver onder het gemiddelde.

Bron: Persbericht Capgemini, 14 oktober 2008