In Nederland wordt live chatten met klanten geleidelijk meer toegepast. Vooralsnog wordt vooral de chatbot steeds meer gebruikt. Een overzicht van ontwikkelingen en tips.

Chatbots
In Nederland zijn inmiddels ruim vijftig chatbots geïmplementeerd. Via de chatbot wordt op internet geautomatiseerd antwoord gegeven op algemene vragen. De bots hebben veelal namen, zoals Heleen (Essent), Bart (TNT Post) en Sanne (Wehkamp).

Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat over enkele jaren 15% van de bedrijven chatbots zal toepassen ten behoeve van het klantcontact.

Livechat
Het inzetten van livechat speelt in op de wensen van de klant om snel antwoord te krijgen. Op een antwoord op een e-mail moet langer gewacht worden. De communicatie verloopt natuurlijker dan bij e-mail doordat directer gereageerd en geanticipeerd kan worden op vragen en opmerkingen. Chatten is tevens laagdrempeliger dan bellen, waardoor klanten sneller met organisaties in contact komen.

Controle vragen
Opvallend is dat via chat veel controle vragen binnenkomen. Klanten vragen via chat bijvoorbeeld of hun productaanvraag al is binnen gekomen, of hun schademelding e.d.

Hoge klantwaardering
Ruim twee jaar geleden is livechat bij Interpolis ingezet. Aanvankelijk bij directe verkoop, en uiteindelijk bij de klantenservice in de klantmap van Interpolis, ‘Mijn Interpolis’. Klanten hebben een hoge waardering voor het kanaal. Klanten beoordelen een chat gemiddeld met een 8.

De praktijk
• Chatten kan het beste pas aangeboden worden als klanten ‘dieper’ in een proces zitten. Te prominent aanbieden van chat betekent dat klanten minder zelf op zoek gaan naar informatie, maar via chat om informatie gaan vragen
• Goed getrainde agents kunnen drie chats tegelijk uitvoeren
• De chatbutton wordt alleen aangeboden als er voldoende agents zijn. Chat kent geen wachttijd. Buiten kantooruren wordt een ander kanaal aangeboden
• Via chat wordt directe feedback van de klant verkregen. Aan het eind van de sessie kunnen klanten gevraagd worden om een evaluatieformulier in te vullen. Hieraan wordt veel gehoor gegeven

De toekomst
• Livechat minder stand alone uitvoeren, maar integreren in de werkzaamheden van de call center agents
• Pro-actieve livechat, zoals al in de Verenigde Staten wordt toegepast. Als klanten lijken te aarzelen op de website kan pro-actief hulp worden aangeboden
• Co-browsing, voor het met de klant gezamenlijk invullen van formulieren e.d.

Bron: artikel van Maurice Beerthuyzen, ‘De voordelen van chat bij klantcontact’, 17 juni 2009, op Bijgespijkerd.nl