Uit het jaarlijkse onderzoek van Trinicom naar de klantenservice in Nederland blijkt dat e-mail bij voorkeur gebruikt wordt als contactkanaal voor het stellen van vragen. Het algemene rapportcijfer voor de klantenservice is een 5,7, tegen een 5,8 in 2008.

Belangrijkste functies op websites
Uit het onderzoek onder 535 Nederlandse consumenten komt naar voren dat het e-mail adres de belangrijkste functie wordt gevonden die op een website aanwezig moet zijn, gevolgd door het telefoonnummer. Een faxnummer is de minst interessante functie. In 2008 was de chatbot het minst interessant.

Informatie op de website
57% vindt dat informatie op de website gemakkelijk gevonden moet kunnen worden en dat gemakkelijk vragen gesteld moeten kunnen worden.

Response en responsetijden
54,5% verwacht bij het sturen van een e-mail een ontvangstbevestiging, waarin tevens de antwoordtijd vermeld is. Op een vraag of een klacht wordt sneller antwoord verwacht dan op bijvoorbeeld een suggestie. In het algemeen verwacht men binnen een dag antwoord op een vraag of klacht.

Positieve ervaringen
Als positieve ervaringen worden genoemd het snel en accuraat opvolgen van vragen, het tonen van begrip, goed luisteren, een stapje verder gaan en de vriendelijkheid van klantenservice medewerkers.

Negatieve ervaringen
Als negatieve ervaringen worden genoemd de lange wachttijden en bijbehorende kosten, het te laat of geen antwoord krijgen, onkundig en onbeschoft personeel, van het kastje naar de muur gestuurd worden en na meerdere contacten nog geen oplossing hebben gekregen.

Sectoren
Lage scores werden gegeven aan de telecom bedrijven. De tevredenheid over de klantenservice van internetproviders is gestegen van een 4,7 naar een 5,3. De gezondheidszorg scoort vrij hoog.


Bron: Persbericht, 1 okt 2009
‘Trinicom Klantenservice onderzoek 2009: E-mail nog steeds meest geliefde contactkanaal’