De door Fred Reichfeld geïntroduceerde Net Promotor Score wordt alom gezien als een belangrijker performance maatstaf, belangrijker dan klanttevredenheid. Wetenschappelijk onderzoek toont echter aan het veronderstelde verband tussen de waarde van de NPS en het bedrijfsresultaat ontbreekt.

De NPS
De NPS wordt berekend door consumenten te vragen in hoeverre ze een bedrijf zullen aanbevelen. De antwoorden worden gescoord op een 10-puntschaal. De respondenten die antwoorden met een 9 of een 10 zijn de zogenaamde ‘echte fans’. De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage echte fans te verminderen met het percentage respondenten dat een 6 of minder scoort.

Onderzoek
Een uitgebreid wetenschappelijk onderzoek is verricht onder 15.000 Noorse consumenten. Klanttevredenheid scores, NPS waarden en bedrijfsresultaten werden met elkaar in verband gebracht voor een uiteenlopende aantal sectoren.

Resultaten
De resultaten laten zien dat in geen enkele sector een verband te vinden is tussen de hoogte van de NPS en het bedrijfsresultaat. De NPS als performance maatstaf blijkt niet voorspellender te zijn dan klanttevredenheid.

Implicaties
Voorzichtigheid is geboden bij de interpretatie van de waarden van de NPS. Het is aan te bevelen voor de eigen organisatie een analyse te maken van de verbanden tussen NPS en resultaat. Een hogere waarde is op zich altijd gunstig. Een lagere waarde daarentegen hoeft niet slechter te zijn. Een element wat hier een rol speelt zijn de respondenten die bevraagd zijn voor het meten van de NPS, of liever de representativiteit van de steekproef met betrekking tot het extravert zijn. Respondenten die minder extravert zijn zullen eerder geneigd zijn om een 6 of lager te scoren. Dat wil echter niet zeggen dat zij minder tevreden zijn dan de meer extraverte respondenten die een 9 of een 10 scoren.


Bron:
Keiningham, T. et al. (2007),’A Longitudinal Examination of Net Promotor and Firm Revenu Growth’, Journal of Marketing, juli